Diferencie Customer Service de Customer Support e entenda melhor as necessidades do seu cliente

Embora esses serviços atuem diretamente com o consumidor, eles possuem funções diferentes e são estratégicos dentro do ambiente organizacional

A experiência do consumidor é parte essencial da cultura organizacional. Cada dia mais, as empresas estão observando que o atendimento ao cliente é importante na oferta do serviço, e os clientes estão exigindo cada vez mais que esse relacionamento seja de qualidade. Assim, além de pensar nas etapas de vendas e marketing, a organização deve investir nos setores que priorizam a relação direta da empresa com os clientes, como o customer service e o customer support.

Embora essas áreas sejam muito confundidas por empresários e clientes, elas possuem funções diferentes, e ambas são estratégicas na hora de avaliar a qualidade do relacionamento com o cliente dentro do ambiente organizacional. Enquanto uma atua a partir de uma escuta ativa para as reclamações e os problemas gerais dos clientes, a outra atua na parte de solução de problemas técnicos específicos. Entenda melhor a diferença:

A maioria das empresas já conta com o customer service, que é o setor de atendimento ao cliente, mais conhecido como SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). O SAC é responsável por conduzir uma escuta ativa entre os clientes para melhor atender às suas reclamações, sugestões e dúvidas gerais em relação à empresa. Esse setor possui uma atuação estratégica dentro da empresa na conquista e fidelização dos consumidores, pois é ali que eles podem sentir-se amparados, acolhidos e respeitados. É na hora do conflito que muitos clientes observam melhor se a empresa valoriza ou não a experiência do consumidor.

Já o customer support é o setor que auxilia o consumidor com algum problema técnico específico, ou seja, é o que chama-se de suporte. Quando o cliente apresenta alguma dificuldade no manuseio e acesso a algum serviço ou produto, é o suporte que vai atuar para a solução do problema. A maioria das empresas que vende algum produto específico já conta com essa equipe em sua organização, mas muitas que oferecem serviços podem pensar que não é tão importante. Todavia, mesmo que a área de atuação esteja relacionada com marketing e pesquisa, por exemplo, é importante oferecer suporte ao cliente quando este necessita.

O que ocorre em muitas organizações é que o customer service atua como customer support, e isso não é o ideal, pois as atuações são diferentes e o cliente pode não ficar satisfeito com a tentativa de solução do problema se ele exigir algo mais especializado. Outra diferença entre esses dois serviços é que o atendimento ao cliente, embora consiga responder diversas dúvidas relacionadas à pré ou pós-venda, o profissional responsável por isso não necessita uma qualificação específica. Todavia, na área de suporte, o profissional precisa ser especialista no serviço ou produto, podendo ser formado nas mais variadas áreas, indo da faculdade de administração, marketing à tecnologia.

Compreender a diferença entre as áreas que lidam diretamente com o cliente pode melhorar a imagem organizacional em relação à experiência do consumidor. Além disso, oferecer o serviço ideal para cada problema identificado pelos clientes contribui para melhorar a percepção de empatia e cuidado com o cliente, ampliando as chances de fazer novos negócios, aumentar as boas referências e a fidelidade deste consumidor.