Companhias aéreas focam na experiência do consumidor ao se protegerem de golpes no setor

Taxa de tentativas suspeitas de golpes digitais em 2022 registrou aumento de 255,1% no mercado de viagens e lazer

Em um mundo onde a competição acirrada e a demanda crescente por experiências de alta qualidade impulsionam as indústrias a se reinventarem constantemente, as companhias aéreas estão cada vez mais focadas em garantir não apenas voos seguros e eficientes, mas também em proporcionar uma experiência excepcional aos passageiros. No entanto, em meio a essa busca pela satisfação do cliente, as companhias aéreas enfrentam um desafio crucial: proteger seus clientes e seus próprios negócios contra uma variedade de golpes e fraudes no setor aéreo. À medida que nos aproximamos do Dia do Consumidor, é oportuno destacar as medidas proativas que as companhias aéreas estão adotando para cuidar da experiência do consumidor, garantindo ao mesmo tempo sua segurança e confiança em suas viagens aéreas.

A taxa de tentativas suspeitas de fraude digital em 2022 registrou aumento de 255,1% no mercado de viagens e lazer em relação ao ano anterior no Brasil, de acordo com análise da TransUnion.

A própria natureza das transações digitais no turismo torna-as mais vulneráveis a fraudes em comparação com produtos físicos ou o e-commerce tradicional. Uma das razões é que muitas operações ocorrem em locais diferentes do endereço habitual do comprador. Por exemplo, alguém que está de férias pode decidir alterar seu voo no aeroporto ou no seu destino, e em todos estes casos o endereço IP da transação é diferente do habitual. Assim, as equipes de prevenção de fraudes têm menos elementos para avaliar e bloquear transações arriscadas, necessitando de uma análise mais minuciosa.

Eduardo Daghum, CEO da Horus Group, empresa especializada em avaliação de risco de fraude, que trabalha com inteligência de dados de fraude, confirma a vulnerabilidade do setor. “Trabalhamos há bastante tempo com análise de fraude de companhias aéreas. É um setor no qual a maioria das compras são feitas com cartão de crédito, e a utilização de dados falsos, por exemplo, é bastante comum. É necessária uma análise de dados bastante criteriosa, porque precisamos levar em conta muitos fatores”, aponta.

Um tipo de golpe comum no setor é conhecido como “Run and Fly”. Nessa modalidade, o fraudador chega ao aeroporto com dados de cartão de crédito roubados ou outros métodos de pagamento digital e algumas credenciais falsas. Nesse momento, compra pelo celular uma passagem e posteriormente embarca no voo. Geralmente, leva minutos, horas ou até dias para que o verdadeiro proprietário do método de pagamento detecte a cobrança fraudulenta e informe ao banco. Aí já é tarde e a companhia aérea paga as consequências, pois precisa bancar o estorno do consumidor final.

“Ao mesmo tempo em que esse tipo de transação deve levantar alertas, é preciso contar com um sistema que consiga identificar as compras verdadeiras e barrar somente as fraudes legítimas para que a companhia aérea não arque também com custos de ações judiciais causadas por barrar bons clientes. Quando uma compra é feita com antecedência, existe um prazo maior para avaliar a transação, mas, nesse setor, muitas vezes um cliente compra uma passagem com curto prazo e as equipes de prevenção precisam identificar a fraude antes do fraudador efetuar o check in. É a brecha que os fraudadores encontram para se aproveitar. Na Horus, nós fazemos uma análise detalhada em pouco tempo e, com a nossa inteligência de dados, podemos ajudar nossos clientes a prevenir futuras fraudes ou avaliações imprecisas”, acrescentou Eduardo.