Central de Relacionamento da Algar Telecom amplia média de resolução no primeiro contato

Nos segmentos varejo e MPE, índice First Call Resolution passou para 68%. Já no segmento corporativo, o registro chegou a 53% em telecom e 79% em TI

O índice de resolução no primeiro contato dos clientes de banda larga com a central de relacionamento da Algar Telecom – empresa de telecomunicações do grupo Algar – teve um salto após a implantação de algumas ações. Nos segmentos varejo e micro e pequenas empresas (MPE), que somam uma base de mais de 500 mil clientes, o índice de solicitações resolvidas passou de 39% para 68% em pouco mais de um ano. Já no segmento corporativo, cuja base é de quase 12 mil clientes, o índice atingiu 53%nos núcleos relacionados a telecom e 79% na ilha de atendimento de produtos de Tecnologia da Informação (TI).

Antes, o primeiro nível recebia a solicitação, registrava a necessidade do cliente e submetia a uma equipe especialista para a tratativa técnica. Com o projeto First Call Resolution, grande parte das demandas passou a ser resolvida sem a necessidade de encaminhamento para o back office. O resultado foi uma diminuição de 2.900 ordens de serviços abertas por mês somente nos segmentos de varejo e MPE.