Call center em casa: como a TIM colocou seus funcionários de atendimento em trabalho remoto

O planejamento começou em um sábado pela manhã. Uma semana depois, 100% dos colaboradores dos call centers próprios da TIM já estavam atendendo aos clientes em suas casas. A operação, que envolveu até mesmo disponibilização de computadores, é um exemplo de como as empresas precisaram – rapidamente – se adaptar ao novo cenário mundial, impactado pela pandemia do Covid-19. Com inovação, agilidade e engajamento é possível proteger funcionários e sociedade em geral minimizando o impacto para o consumidor.
A mudança para trabalho remoto alcançou cerca de 1.400 colaboradores, entre consultores de atendimento e supervisores, que atuam nos call centers próprios da TIM no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista.
O primeiro passo foi mapear a situação de cada um dos funcionários. “Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem-estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários”, comenta Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.