As chaves da excelência para encantar clientes

Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, explica os cinco comportamentos necessários para superar as expectativas do consumidor

Superar as expectativas do cliente de modo que ele volte a comprar do seu negócio e ainda mais, trazer outras pessoas para comprarem é o sonho de todo empreendedor. Esta ação é denominada encantamento de clientes, ou seja, deixar o consumidor tão satisfeito que ele sequer cogita ir para outro estabelecimento.
Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes e diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando/FL (EUA), denomina essa metodologia de cinco chaves da excelência. “São cinco padrões de comportamento que a Disney, uma das empresas mais admiradas do mundo, orienta para seus colaboradores”, esclarece.
Em suas palestras para grandes corporações no Brasil e nos Estados Unidos, Slivnik afirma sempre ser questionado por empresários e executivos sobre como dar mais autonomia para os colaboradores. Ele responde que quanto maior for a direção do que a empresa espera, mais fácil a pessoa agir. “É preciso unificar a forma de entender encantamento de clientes e a maneira mais fácil é indicar chaves, ou seja, a cultura de comportamento que as pessoas precisam ter dentro de um lugar”, conceitua.
Segundo Slivnik, a Disney tem cinco chaves que garantem a excelência de seus negócios: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência, exatamente nesta ordem, de acordo com o especialista.
Segurança é a prioridade absoluta, pois além de ter todos os equipamentos em ordem, os colaboradores precisam ter uma atitude segura. Na sequência, o comportamento chave a ser executado é a cortesia, é praticar o acolhimento do cliente, dar um tratamento agradável.
Passados os filtros da segurança e da cortesia, o próximo é o da inclusão, porque a empresa “não pode se relacionar bem apenas com algumas pessoas, mas com todas as pessoas com as quais ela convive”, destaca Slivnik.
O quarto comportamento chave é o show. Slivnik esclarece que o show não é a exibição de fogos, os desfiles que acontecem pelas alamedas dos parques da Disney, mas o comportamento de cada colaborador, o brilho no olhar, como ele reage a diferentes situações, como está o seu uniforme, como ele conversa com o cliente, enfim, é o quanto ele está preparado para dar um show para o cliente.
A última chave da excelência é a eficiência e Slivnik afirma ser uma consequência da execução dos quatro comportamentos anteriores. “A partir do momento em que você tem prioridades fica tudo muito mais claro, quanto maior for a clareza, mais fácil de tomar atitude e quando falamos em chaves de comportamento ou como você age em determinadas situações, a tendência é pensar automaticamente: é uma atitude segura, cortês, inclusiva, você está dando um show e, como consequência, vai ser eficiente”, exemplifica.
Slivnik afirma que absolutamente todas as pessoas têm o poder de mudar o ambiente, mesmo que não tenham um “cargo” de liderança, entretanto todos podem ter o poder de influenciar os demais. “A liderança não é um cargo, é uma atitude que serve de inspiração”, finaliza.