Clientes esperam resposta ágil e personalizada

Experiências devem ser customizadas e ter pouco tempo de espera. Os clientes possuem expectativas cada vez mais altas com relação ao atendimento

Segundo pesquisa da Freshworks, eles almejam respostas consistentes e personalizadas em todos os canais de contato com a marca. Afinal, 35% dos entrevistados usam dois ou mais meios para encontrar a empresa.

As formas de comunicação entre uma corporação e seu público aumentaram não somente em quantidade, mas também em velocidade. Há redes sociais, sites, e-mail, marketing, aplicativos e SMS. Contudo, o suporte precisa ser eficiente em todos os emissores.

Outro ponto é o tempo. Quem liga e espera demais tende a desistir da compra ou acordo. Segundo a Voice Response Magazine, 60% das pessoas colocadas para aguardar em silêncio abandonam a ligação após 40 segundos e 34% não chegam a retornar a chamada.

“Atualmente, oferecer uma boa experiência deve ser prioridade. Afinal, de nada adianta ter diversos acessos se os usuários não ficarem satisfeitos e houver um longo tempo de espera, por exemplo”, explica Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP – Soluções e Robôs para Contact Centers.

Assim, uma solução para agilizar a assistência é o Agente Virtual CPC – Contato com a Pessoa Certa. O robô tem a habilidade de substituir em parte ou por completo o trabalho manual, pois aprende com o próprio diálogo, no dia a dia. Para se comunicar, utiliza gravações, sintetizador e reconhecimento de voz (ASR). A modalidade CPC confirma o contato correto. É uma ótima oportunidade para otimizar a rotina do funcionário e do consumidor.

“A tecnologia é uma grande aliada, pois enquanto os androides cuidam de funções repetitivas, os operadores podem aproveitar suas horas para aprimorar as estratégias de atendimento. Afinal, os compradores levam isso em consideração na hora de recomendar ou adquirir da companhia mais uma vez. Portanto, invista em qualidade!”, finaliza Mencaci.