Merlin Entertainments eleva a experiência do visitante em suas atrações globais com o NiCE CXone
Nos parques LEGOLAND® Resorts, Madame Tussauds e outros, a plataforma de IA para experiência do cliente da NiCE torna cada etapa da visita mais simples e fluida
A Merlin Entertainments, líder mundial em destinos de entretenimento de marca, está utilizando a plataforma NiCE CXone para incentivar experiências de visitantes baseadas em IA em todo o seu portfólio global. A Merlin opera mais de 140 atrações em 24 países, com resorts LEGOLAND, Madame Tussauds e SEA LIFE, entre outros. Em 2025, recebeu 60,5 milhões de visitantes em todas as suas atrações.
A Merlin Entertainments escolheu o NiCE CXone para integrar todas as etapas da jornada do visitante, desde o planejamento da viagem, compra de ingressos e reservas até o suporte dentro do parque e o engajamento pós-visita. Além disso, oferece um atendimento mais rápido e personalizado, reduz o esforço do visitante, melhora a resolução no primeiro contato e fortalece a fidelidade do cliente.
A empresa já registrou ganhos mensuráveis à medida que essa transformação avançava no último ano: sua pontuação de “Probabilidade de Recomendação” subiu de 8,3 para 9,3 e seu índice de satisfação do cliente (CSAT) quanto à prestatividade aumentou de 8,3 para 9,4; simultaneamente, as taxas de resolução de problemas foram de 75% para 95% e as taxas de atendimento de chamadas subiram de 78% para 93%.
O NiCE CXone orquestra interações de forma inteligente, automatiza solicitações rotineiras, fornece orientação em tempo real aos funcionários e encaminha consultas complexas ao especialista adequado, sem atrasos. Isso permitiu à Merlin ampliar o atendimento com mais eficiência, aumentar a produtividade dos funcionários e oferecer experiências de alta qualidade de forma consistente em todo o seu portfólio global.
“Cada visita deve ser fluida e memorável para nossos visitantes. Com a NiCE, conectamos as jornadas dos clientes em nossos resorts e atrações, além de oferecermos às nossas equipes ferramentas para responder com mais agilidade, resolver problemas mais rapidamente e manter o foco onde ele deve estar: na criação de experiências incríveis que fazem os visitantes quererem voltar”, afirma Naomi Sale Hancock, diretora de Atendimento ao Visitante e Padrões da Merlin Entertainments.
Texto original: Dfreire