Diferenças entre atendimento humanizado e humanização no atendimento, por Alessandro Chelini*

Durante minha trajetória profissional, participei ativamente de diversos processos transformadores na indústria de serviços e interação, com ênfase no bem-estar das pessoas. Enfatizo a autêntica dedicação dos profissionais que participam desses projetos, os quais genuinamente se importam com esse assunto e o veem não apenas como uma tendência, mas como um diferencial competitivo.

Em determinados setores, como o da área de saúde, esse aspecto se revela como um dos mais delicados, se não o mais delicado, e embora esteja sendo abordado, não recebe a atenção que precisa.

Um estudo conduzido pela Doctoralia, plataforma mundial de agendamentos e consultas virtuais, analisou mais de 3,5 milhões de avaliações de pacientes para compreender os critérios adotados pelo usuário contemporâneo (paciente 4.0) ao selecionar seus prestadores de serviços, incluindo médicos, planos de saúde e hospitais.

Os resultados se destacaram no Brasil, onde 63% dos entrevistados valorizaram a busca por um atendimento humanizado, ultrapassando as porcentagens observadas nos demais países incluídos na pesquisa.

Essa estatística evidencia a crescente demanda por abordagens compassivas e individualizadas na prestação de cuidados aos pacientes, refletindo o aumento da conscientização dos consumidores de serviços de saúde sobre a relevância do contato humano em suas experiências médicas. Como profissionais, é essencial que nos ajustemos e coloquemos prioridade nesses aspectos para atender às expectativas.

Me arrisco em afirmar que, no último ano, esse assunto tem sido discutido com maior frequência em comparação a outros temas, como transformação digital, chatbots, jogos e assim por diante.

As questões mais comuns relacionadas à humanização na unidade de resposta audível (URAS) e à automatização são as seguintes:
• Onde a humanização da URAS entra em jogo? Qual é a relação dos chatbots com esse processo? Eles se aplicam, de maneira geral, em todos os setores e públicos? Quando vale a pena investir em agentes e quando em automação?
• Como podemos gerir, de maneira eficaz, todos estes aspectos?
• Como determinamos se o processo está funcionando e se os objetivos estabelecidos estão quase sendo atingidos?
• Como corrigimos e realizamos ajustes necessários para aprimorar nossas orientações e estratégias?

O desafio surge ao definirmos objetivos, metas e critérios de sucesso, assim como os prazos de implantação. Uma das principais dificuldades está na distinção entre atendimento humanizado e humanização. Neste contexto, “atendimento” refere-se às interações com consumidores, funcionários ou prestadores de serviços. Diversas áreas apresentam perspectivas, expectativas, regulamentos e até subculturas únicas dentro da cultura organizacional.

O conceito de uma operação com abordagem “centrada no ser humano” pode assumir diversas formas, dependendo dos objetivos, da sazonalidade, das estruturas organizacionais e de outros fatores. É fundamental estabelecer definições precisas, pois, sem elas, nenhuma tecnologia no mundo garantirá os resultados desejados.

Embora os termos “atendimento humanizado” e “humanização no atendimento” estejam ligados à dimensão humana nas interações entre pessoas ou empresas, eles possuem diferenças sutis em sua aplicação.

Segue análise da diferença entre esses dois conceitos:
• O atendimento humanizado se refere a uma abordagem específica adotada pelos profissionais de serviços ao lidar com os clientes. Foca-se no respeito, empatia e compreensão das necessidades emocionais dos clientes, com o objetivo de tratar cada um como indivíduo único, reconhecendo suas emoções, preocupações e expectativas. Afirmamos que o atendimento humanizado não deve ser considerado como uma estratégia, mas sim uma cultura que permeia e é apoiada por todos os níveis das empresas, independentemente de terem ou não contato direto com clientes, funcionários e prestadores de serviços.

No atendimento humanizado, os profissionais se empenham em estabelecer conexões autênticas com os clientes, praticando a escuta ativa, demonstrando empatia e respondendo de maneira personalizada. O foco está em criar um ambiente acolhedor e seguro, onde os clientes se sintam valorizados e verdadeiramente compreendidos. Esta abordagem enfatiza a importância das relações humanas e visa proporcionar uma experiência positiva e gratificante aos clientes. Ao adotar o atendimento humanizado, as organizações cultivam laços profundos e duradouros com seus clientes, o que resulta em uma melhoria significativa na experiência e na fidelidade do cliente.
• A humanização nos cuidados de saúde representa uma abordagem mais abrangente, cujo objetivo é reformular todo o sistema ou contexto dos cuidados de saúde para torná-lo orientado para o bem-estar humano e a satisfação das necessidades dos pacientes. Essa abordagem ampla transcende o comportamento individual dos profissionais e engloba a adoção de práticas, políticas e procedimentos que colocam a experiência e a satisfação do paciente como prioridade.

A integração da humanização nos cuidados de saúde implica vários aspectos, como a criação de um ambiente físico convidativo e agradável, o estabelecimento de canais de comunicação transparentes e compreensíveis, a simplificação de procedimentos administrativos, a utilização da tecnologia para aprimorar a oferta de serviços e a participação ativa dos pacientes nas decisões relativas aos serviços.

Além disso, a humanização no atendimento engloba a qualificação e o treinamento contínuo dos profissionais, garantindo que estejam bem preparados para lidar com situações diversas, tratar os clientes com dignidade e respeito e oferecer soluções personalizadas. Ao investir na formação e no desenvolvimento dos colaboradores, as organizações podem melhorar a qualidade geral do atendimento e criar impressões positivas e duradouras nos seus clientes.

Portanto, globalmente, a integração da humanização nos cuidados de saúde conduz a um ecossistema de serviços mais compassivo, eficiente e orientado para o cliente, promovendo laços mais fortes entre clientes e prestadores de serviços e, em última análise, conduzindo a uma maior satisfação e lealdade.

*Alessandro Chelini é evangelista da Avaya no Brasil