Corrida pela satisfação do cliente impulsiona o mercado de biometria de voz

Tecnologia que agiliza o atendimento e reduz probabilidade de fraude, deve crescer 23% ao ano até 2029

Com um potencial de crescimento anual de 22,98% ao ano, o mercado de biometria de voz deve atingir US＄ 42,08 bilhões em 2029. Atualmente o segmento gira em US＄ 14,95 bilhões. Os dados são do relatório Global Voice Recognition Market (2023–2028), da Mordor Intelligence. As perspectivas otimistas se devem à ampliação do uso da tecnologia para diferentes segmentos, como varejo, bancos, dispositivos conectados, casas inteligentes, saúde e automóveis em funcionalidades principalmente associadas aos call centers e sistemas de atendimento ao cliente das empresas.

“É muito comum que as pessoas se irritem durante o processo de atendimento de suas necessidades, pois as jornadas tradicionais para a prestação destes serviços acabam exigindo uma série de dados que o cliente tem que repetir a cada etapa do processo até que seu problema seja resolvido”, explica Fernando Guimarães, Diretor Geral da Stone Age, empresa do grupo Tivit especializada no desenvolvimento de soluções de automação.

Segundo ele, a biometria de voz é um método alternativo para evitar todo este calvário. A ciência já sabe que os seres humanos possuem uma espécie de assinatura vocal parecida com a impressão digital, devido a fatores como o formato da boca, os hábitos de pronúncia e os padrões de fala, por exemplo. “Desta forma, é possível identificar se uma pessoa é ela mesma assim que fala algumas frases no telefone. Os sistemas biométricos de voz já podem capturar essas características e as transformar em modelos matemáticos que permitem aos atendentes de call center, por exemplo, responderem com um ‘boa tarde senhor X. O que o senhor deseja?’, enquanto ocorre o atendimento o sistema realiza as validações em vez de realizarem uma série de perguntas repetitivas em ciclos intermináveis”, explica Guimarães.

No e-commerce, métodos como esse também podem ser extremamente úteis, principalmente em períodos de aumento de vendas que exigem mais rapidez no atendimento, como a Black Friday e festas de fim de ano. “Com essa tecnologia, os compradores digitais podem ter sua identidade verificada apenas falando uma senha ou respondendo a um conjunto de perguntas predefinidas. Isso pode ser feito até por meio de um envio de áudio por plataformas de conversa como o whatsapp”, diz o executivo.

Inteligência artificial garante a segurança

De acordo com recente estudo da University College London, os seres humanos sozinhos, sem a ajuda de outra tecnologia, só conseguem detectar que uma fala é gerada por inteligência artificial em 73% dos casos. Isto significa que 27% das tentativas de se passar por alguém que não é de forma fraudulenta seriam bem-sucedidas caso um sistema de defesa de uma empresa contasse apenas com a percepção humana.

Apesar disso, o uso de IA permite a detecção das imitações. Assim como as chamadas ferramentas de liveness identificam que a imagem é uma foto tirada de outra foto, ao invés de uma pessoa real, elas também identificam que uma voz parecida com a de alguém oferece traços capazes de demonstrar que foi gerada por um robô.

“Bancos digitais estão adotando o sistema em suas estratégias de onboarding juntamente com a biometria facial para reforçar a segurança. Ou seja: em vez de pedir apenas que a pessoa tire uma selfie, agora as instituições financeiras podem pedir pela selfie e incluir uma frase a ser dita”, destaca Fernando Guimarães.

Ele reforça que o processo é mais prático, pois não chega a ser um grande incômodo para os clientes e dificulta muito para os fraudadores que, por mais eficientes que sejam, passam a ter que investir mais recursos na tarefa de roubar acessos para praticar seus golpes. Bancos e instituições financeiras em geral introduzem a biometria de voz para verificar a identidade dos clientes que entram em contato com suas centrais de atendimento. A autenticação por voz usa biometria para verificar a identidade dos clientes enquanto ele explica um problema a um representante de atendimento ao cliente por telefone.