Metasix aponta crescimento do comando de voz nas relações homem-máquina

Depois de perder força no call-center, a interação por voz avança através de bots com inteligência conversacional

A Metasix, uma empresa focada em inteligência artificial para atendimento omnichannel, está prevendo um aumento do uso de comando de voz em canais de interação digital entre 2024 e 2025.

Segundo o seu diretor, Cleiton Jorge, a tendência de acionamento e resposta por voz vem crescendo devido a fatores como a popularização dos assistentes; a exemplo da Alexa, da Amazon, e do Voice Match, do Google.

Também se consolida o hábito de usuários que fazem pesquisa por voz em mecanismos de busca ou usam a fala em aplicações como Waze, iFood ou Voice-Commerce.

Fortalecido com os recursos da inteligência conversacional, via IA generativa, esta interface passa ser mais visada em estratégias de atendimento para áreas como assistência técnica, serviços ao cidadão e varejo digital.

“Enquanto o atendimento telefônico por humanos vai se tornando obsoleto, os serviços de voz digital ganham realismo e eficiência. Este movimento se fortalece com as recentes inovações em tecnologia de TTS (Text-to-Speech) e ASR (Automatic Speech Recognition), proporcionadas pela AI generativa”, afirma ele.

Bots com interface de voz

A própria Metasix vem ampliando a exploração de algoritmos de IA generativa em suas famílias de assistentes virtuais através de novas VUI (Interface de Usuário por Voz).

Com os recursos conversacionais, os usuários podem lançar perguntas verbais sobre tópicos atuais ou sobre o status dos chamados anteriores, sem necessidades de cliques.

Estas habilidades permitem aos bots oferecer uma experiência de usuário otimizada e ampliar o sincronismo de múltiplos canais e a exploração de recursos dos Apps. “Vai ser possível, em breve, enviar perguntas verbais pelo whatsapp e receber respostas inteligentes de voz do atendente virtual, com hiper personalização e taxas de acerto maiores que as fornecidas pelo atendente humano”, continua Jorge.

A Metasix, por outro lado, não vê a redução do call center convencional como uma condenação definitiva. Na visão do diretor, a interação por voz digital, junto com o aprendizado de máquina, é um instrumento a mais para educar os próprios atendentes humanos.

“O cenário que está surgindo é o da integração entre dispositivos e pessoas, tanto na linha de frente quanto na retaguarda”, conclui o executivo.