Como moldar um trabalho híbrido eficaz no setor de mídia e entretenimento, por Alisson Moore*

*Alisson Moore é gerente sênior global de marketing para indústrias da Avaya

O trabalho híbrido, modelo favorito entre os funcionários, está crescendo entre empresas de mídia e entretenimento (M&E), como a Viacom e a Comcast, que possuem até 80% de suas operações neste formato. De acordo com uma recente pesquisa da Avaya, 65% dos profissionais dos Estados Unidos acreditam que uma rotina flexível aumenta a qualidade de vida, e 84% dizem que tem um impacto positivo em sua produtividade.

Para as organizações de M&E, que lidam com milhões de interações com clientes a cada ano, um modelo de trabalho eficaz conecta os funcionários, acelera a solução criativa de problemas e cria uma cultura verdadeiramente centrada no usuário.

Benefícios da colaboração no fluxo de trabalho

A próxima evolução das comunicações unificadas (UC) pode ser representada por soluções de colaboração de fluxo de trabalho. Isto é, plataformas baseadas em nuvem que convergem UC em silos e aplicações de contact center em uma ferramenta, criando uma assistência orgânica entre os usuários e sem limite de tempo ou geografia. Com isso, a interação se torna mais natural e intuitiva, fazendo com que os funcionários respondam melhor às mudanças de prioridades e que os especialistas dentro da organização se tornem mais acessíveis para acelerar a solução de problemas. O Gartner estima que 70% das equipes agora estão usando a tecnologia.

Empresas de fusões e aquisições (M&A) podem se beneficiar da colaboração de fluxo de trabalho para o modelo híbrido por meio de:

Acesso em qualquer dispositivo
Os funcionários podem escolher como preferem se comunicar (por ligações ou mensagens) e usando o dispositivo de sua preferência. As notas podem ser carregadas antes, durante e depois das reuniões e continuarão permanentemente visíveis no espaço de trabalho virtual, garantindo que os processos progridam perfeitamente. As comunicações contextuais e o compartilhamento instantâneo geram informações que impulsionam as tomadas de decisões — a qualquer hora, em qualquer lugar, usando qualquer aparelho conectado;

Abordagem centrada no funcionário
A combinação de UC e contact center permite uma abordagem centrada em especialistas, com o objetivo de solucionar problemas de negócios e problemas dos clientes. O software lida igualmente com todos os colaboradores, permitindo que se comuniquem de forma rápida e fácil. Por exemplo, um agente que trabalha em casa pode enviar uma mensagem instantânea para seu supervisor sobre um consumidor que está chateado com um problema técnico, compartilhar informações em tempo real ou transferir a chamada para que outra pessoa resolva a situação;

Monitoramento remoto e treinamento
Treinamentos e suportes adicionais são necessários para a adaptação em modelo híbrido, e, com os recursos convergentes de contact center, as soluções de colaboração de fluxos de trabalho permitem fornecer informações em tempo real para que os responsáveis pelos setores possam gerenciar, monitorar e treinar os funcionários com eficiência em qualquer lugar;

Colaboração contextual
A plataforma também permite reduzir despesas e eliminar licenças de aplicações desnecessárias. Dessa forma, os colaboradores podem se beneficiar do envolvimento focado em resultados por meio de processos simples, consolidados e digitalizados;

Capacidade de composição
O poder das soluções de colaboração de fluxo de trabalho pode ser elevado com plataformas de comunicação como serviço (CPaaS), uma vez que permitem que as empresas estendam facilmente a funcionalidade de suas aplicações com inteligência artificial (IA), chatbots e internet das coisas (IoT). Por exemplo, a IA conversacional pode ser usada para ajudar as organizações de M&A a cumprir regras e regulamentos internos e externos usando comandos automatizados ou iniciados pelo supervisor. Além disso, a tecnologia pode ser usada para análise de sentimento, criando “gatilhos” que chamam a atenção dos supervisores para momentos críticos durante chamadas para agir rapidamente conforme necessário.