Você sabe o que quer dizer a expressão “customer-centric” e o que ela representa para o mundo dos negócios?

De acordo com a multinacional Gartner, esse conceito refere-se à capacidade das organizações de compreender as expectativas dos clientes, colocando-os no centro das atenções e influenciando todos os aspectos relacionados à entrega de produtos, serviços e experiências

José Augusto Batista, especialista da Poli Digital, empresa de soluções para gestão da comunicação, ressalta que adotar uma abordagem customer-centric pode impulsionar significativamente as vendas. “É crucial entender o nível de satisfação dos clientes, se suas necessidades estão sendo atendidas e descobrir por que optam pela concorrência. Além disso, é fundamental utilizar mecanismos para entender profundamente o que eles desejam”, afirma.

Essa estratégia demanda obter feedbacks regulares, realizar pesquisas e estar sempre atento às tendências do mercado. A empresa, assim, tem a oportunidade de aprimorar seus processos internos, ajustar suas ofertas e desenvolver novas soluções alinhadas com as expectativas dos clientes.

Timóteo Luís, head de operações da Poli Digital, destaca os benefícios do customer-centric, salientando que a satisfação do cliente é a chave para o sucesso. “Empresas que adotam essa prática estão mais preparadas para atender às necessidades específicas dos consumidores, o que resulta em maior lealdade à marca e fortalecimento da empresa”, explica.

Além disso, a compreensão das necessidades dos clientes leva a uma melhoria da eficiência operacional, evitando gastos supérfluos e direcionando recursos de forma mais eficiente.

No entanto, para implementar essa abordagem de forma eficaz, é necessário uma mudança de mentalidade em relação aos consumidores. “É crucial desenvolver uma cultura organizacional voltada para o cliente em todos os níveis hierárquicos, comprometida em compreender suas dores, necessidades, desejos, comportamentos, atitudes e preferências”, destaca Batista.

Como a adoção do customer-centric não é um projeto de curto prazo, mas sim uma jornada contínua, para que ela seja feita com excelência, a solução chave é o sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

“O CRM centraliza todas as informações sobre os clientes, como preferências, reclamações, histórico de compras e feedbacks. Ele permite o acompanhamento de todo o processo de relacionamento, desde o primeiro contato até a pós-venda, incluindo as interações e atendimentos. O sistema também possibilita análises, como de desempenho e segmentação da base de clientes de acordo com diferentes critérios, como perfil demográfico, comportamento de compra ou interesse em determinados produtos e serviços”, diz o especialista em operações da Poli Digital.

Neste contexto, a vantagem é que a empresa passa a ter a oportunidade de desenvolver campanhas de publicidade direcionadas, tornando-as mais eficazes. Isso, por sua vez, aumenta as chances de conversão e fidelização.
“Outro benefício de adotar um CRM é a possibilidade de automatizar processos, como a atualização de dados cadastrais, relatórios atualizados em tempo real, envio de e-mails e até disparos de mensagens no WhatsApp. Ao reduzir o tempo gasto com tarefas manuais, os colaboradores ganham em autonomia para se dedicar às atividades estratégicas, como a venda e a fidelização, que são propósitos centrais de qualquer negócio”, finaliza Aristeu Livingstone, Growth Product Manager e especialista em CRM.