Vendedor é componente fundamental para a experiência do consumidor

A jornada do vendedor é repleta de desafios. Diante de uma clientela cada vez mais informada, a equipe de vendas precisa cada vez mais conhecer tecnicamente os produtos que comercializa

O conceito de experiência do cliente adquiriu notada importância nas últimas décadas no mundo empresarial, pois é buscando compreender a jornada que o consumidor faz até adquirir produtos, que as empresas direcionam suas estratégias de marketing para idealizá-los, turbinar vendas futuras e incrementar resultados financeiros. Não é de se estranhar então que voltem sua atenção constantemente para o universo do consumidor. Contudo, nem só de cliente vive uma venda. Para que esta se concretize é preciso que alguém apresente o produto e convença o cliente a comprá-lo. Nesse sentido, as organizações não podem esquecer dos vendedores, profissionais imprescindíveis para que a jornada do cliente se realize eficazmente.

Engenheiro eletrônico, gerente de canais de vendas indiretas e autor do livro “A culpa não é do canal – 30 grandes erros que cometemos na gestão de vendas indiretas – e como evitá-los”, Denys Vojnovskis, destaca a seguir importante pontos referentes à atuação do vendedor para que ele consiga desempenhar sua função de maneira eficaz e produzir as vendas necessárias a fim de que a empresa se mantenha competitiva.

Segundo Denys, no mercado atual, marcado por recursos tecnológicos que facilitam a pesquisa e o conhecimento, não basta para o vendedor apenas saber sobre sua função (técnicas de prospecção, de qualificação das oportunidades, de relacionamento com o cliente), é preciso que ele conheça profundamente o produto e esteja preparado para agregar bastante ao processo de vendas, principalmente no aspecto técnico.

Denys comenta que, antigamente, quando um vendedor visitava um cliente, este sabia muito pouco sobre o produto, pois não havia muitos meios onde pudesse obter informações. Hoje em dia, diz o engenheiro eletrônico, o possível comprador já pesquisou na internet, viu banners em sites, leu notícias, assistiu a entrevistas e conhece não só o produto de uma empresa como o da sua concorrência. “Diante de um cliente tão bem-informado, se o vendedor não tiver profundo conhecimento técnico a respeito do item que for comercializar, é bem possível que a transação não se concretize”, afirma.

Além de conhecer tecnicamente o seu produto, o vendedor precisa colher o maior número de informações sobre a clientela para que o acordo comercial seja fechado. “Pesquisar sobre a empresa, sobre as pessoas com quem irá tratar, descobrindo sua formação, seus cargos, a quem se reportam dentro da organização, tudo isso é de grande valia para que os vendedores estejam mais bem preparados não apenas para os primeiros contatos, mas para o desenvolvimento de outros processos, como colocação de pedidos e cotações”, explica. Para tanto, são de grande ajuda as redes sociais, mais especificamente o Linkedin, e ferramentas de CRM – Costumer Relationship Management.

Tanto conhecimento e preparo do lado do vendedores, diz Denys, pode não ser suficiente para realizar a venda. Não por alguma falha cometida pela equipe, mas em razão da falta de consideração por parte da clientela, que, em muitas ocasiões, já na fase final do funil de vendas, no ponto de fazer uma prova de conceito, um piloto, de enviar uma proposta ou negociar preços, falta com honestidade e respeito. “O cliente falta com honestidade quando não passa o feedback verdadeiro com relação ao processo de vendas, por exemplo, sendo evasivo em relação ao prazo de fechamento do negócio e falta com respeito ao abandonar a venda, sem justificativa”, comenta.

Seja por responsabilidade do cliente, seja pela própria responsabilidade, o vendedor muitas vezes se vê no fim do trimestre longe de cumprir suas metas. De acordo com o gerente de canais de vendas indiretas, pressionado por resultados, o vendedor tende a agir de uma maneira afobada, atrapalhando o seu ciclo de vendas e consequentemente o ciclo de compra do cliente, o que é ainda pior. Denys explica que, por exemplo, empresas que adquirem produtos de alta tecnologia, que são mais complexos e mais caros, costumam demorar para fechar o acordo, pois precisam passar por etapas como obtenção de budget, aprovação e assinaturas. “Ao ver que não irá cumprir a meta, diante da demora do processo, o vendedor age de maneira ansiosa e pode prejudicar uma venda que iria acontecer no seu tempo”, diz.

Ante a pressão muitas vezes desmedida que o profissional da área comercial sofre, o gerente de vendas pode atuar para mitigá-la, de duas formas. A primeira, ressalta Denys, é garantir que o vendedor se dedique unicamente à função de vender, pois nas empresas é comum que sobre para a equipe de vendas a resolução de trâmite burocráticos, como colocação de pedido, emissão de nota fiscal e cobrança, o que poderia ser feito por equipes de backoffice. “Isso acaba desanimando o vendedor, tirando seu foco e prejudicando a venda seguinte”, diz.

A segunda maneira, aponta o gerente de canais de vendas indiretas, é tentar tornar as métricas de performance de vendedor mais subjetivas. Já que atualmente as métricas são extremamente objetivas, levando em conta apenas o número de vendas. O engenheiro eletrônico explica que muitas vezes o vendedor, trabalhou arduamente, agiu de forma correta em todos os aspectos, mas não conseguiu atingir os objetivos por circunstâncias externas, como a situação econômica do país, o nível da concorrência e/ou uma deficiência da própria linha de produtos. “Eu sei que é utópico, mas tentar avaliar o que o vendedor está fazendo para além dos números da venda seria uma ótima forma de aliviar a pressão do dia a dia”, afirma.

Mas, se no final das contas, as vendas não vierem e as metas não forem cumpridas, o vendedor sempre poderá extrair destes episódios importantes lições. Denys destaca três delas. A primeira é sobre a importância de ser resiliente. “Ser vendedor é um exercício diário de resiliência. Não deu certo hoje, levante a cabeça e tente de novo amanhã”, encoraja. A segunda lição é não subestimar e nem superestimar clientes. “Um cliente que você acredita que vai comprar pode ser uma decepção e vice-versa. Por isso, aplique as técnicas de vendas e exercite todas as fases do funil com qualquer tipo de cliente”, diz.

Por fim, a terceira lição é evitar se comparar com colegas do time. “Um vendedor pode ser sair melhor do que o outro por diversas razões que não seja puramente a competência individual. Ele pode estar em um território com uma melhor conjuntura econômica ou ter melhores parceiros. Assim, comparar-se mais prejudica que ajuda”, finaliza.