Transformação digital e Customer Experience, tendências que vieram para ficar, por Kaio Marin*

/ Impulsionadas pela pandemia, notamos uma enorme aceleração na digitalização das empresas. Mas afinal, você sabe o que é transformação digital? Podemos definir este termo como a incorporação de novas tecnologias para solucionar problemas tradicionais das organizações, gerando mudanças, até mesmo, na estrutura das instituições.
Essas modificações, sem dúvida, já fazem parte da nossa realidade atual e já interferem na maneira que compramos, no nosso trabalho, entre outras situações. A loja física agora pode ser uma conversa no WhatsApp, as salas de reunião foram transformadas em videoconferências, as entregas chegam tão rápido que, às vezes, é mais simples pedir pelo smartphone do que ir até um shopping.
Portanto, atualmente, a experiência do cliente é tão importante quanto o serviço ou produto. E muitas empresas já estão de olho nisso! Segundo uma pesquisa da Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, 70,6% das organizações consultadas implementarão o setor de CX em seus negócios, ou ao menos devem contratar uma ferramenta para isso.
Um exemplo bem marcante de experiência do cliente é o que é realizado por algumas marcas de chocolate que vendem uma experiência diferenciada tanto em suas lojas físicas como nas virtuais. Para isso, elas investem na magia de adquirir um produto e presentear alguém, com uma embalagem diferenciada, que vale mais do que o chocolate em si.
Diante disso, temos algumas tendências de transformação digital que devem ser levadas em conta na hora de fornecer uma boa experiência.
• Segurança da informação – Com leis de proteção de dados entrando em vigor em vários países ao redor do mundo, o Brasil criou a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (ou LGPD) para regulamentar práticas de coleta e tratamento de dados que, muitas vezes, são feitas até mesmo sem o conhecimento do titular. Essa lei prevê multas milionárias, que passam a vigorar a partir de agosto, e é imprescindível que as companhias estejam por dentro das regras.
Portanto, mais do que nunca, é necessário buscar fornecedores cada vez mais preparados para garantir a segurança da informação dos seus consumidores e, com isso, não comprometer a experiência do consumidor com a sua marca.
• Presença em todos os canais – Passou-se o tempo em que o 0800 era o canal mais popular. Atualmente, existem diversas ferramentas de comunicação com o usuário e, ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam por empresas que estão dispostas a atendê-lo no canal de sua preferência. É o que chamamos de omnichannel. Invista nisso sempre que possível!
• Utilização de bots humanizados nos atendimentos – O conceito de robô de atendimento ou bot era comumente assimilado a um atendimento extremamente ‘robotizado’. Atualmente, as organizações buscam desenvolver o atendimento automatizado com uma persona e comunicação (seja via voz ou texto) totalmente relacionada ao posicionamento da marca. Essas “personas” às vezes se tornam tão populares quanto as próprias marcas, gerando além de uma ótima experiência de atendimento um maior alcance de mercado. A expectativa de crescimento para o mercado de atendimento automatizado é de 29,7% até 2024, chegando ao valor de 9.4 bilhões, segundo o The Economist.
• Centralização dos dados – Com a aceleração da digitalização com a pandemia, muitas marcas se veem em um cenário de descentralização total das informações em plataformas e bancos de dados diferentes. Por isso, centralizar esses dados é um próximo passo essencial para garantir o melhor acompanhamento de métricas, como NPS e ROI, por exemplo.

Os negócios têm o grande desafio de engajar os clientes nos canais mais conhecidos e preferidos por eles, a dificuldade se dá pela variedade de ferramentas à disposição. Com uma ferramenta de Conversation API, por exemplo, os clientes podem enviar e receber mensagens por meio dos canais de mensagens mais populares do mundo – SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, MMS e muitos outros canais, permitindo fácil integração com canais populares e suas plataformas, roteamento inteligente de mensagens, definição de prioridades e fallback de canal, armazenamento seguro de histórico de conversas e relatórios completos.
Além disso, a ferramenta auxilia na otimização dos fluxos conversacionais ou notificações por meio do que chamamos de bundles, que são soluções completas – vários canais, automatização com inteligência artificial e transferência para ser humano em plataforma de atendimento – que prioriza a resolução alguns problemas específicos como: Otimização de FAQ, acompanhamento de pedidos, atendimento de leads, agendamento e reagendamento de consultas, entre outros.
Nesse momento, a inovação não é mais uma questão de oportunidade para explorar tecnologias como automação e Inteligência Artificial em seu atendimento. As empresas que não estão explorando isso já estão muito atrás de seus competidores. Todos os setores têm oportunidade para melhorar a experiência do cliente. Não perca a sua chance!

*Kaio Marin é Head of Sales da Sinch