Telecom: Profissionais engajados são a porta de entrada para a fidelidade do cliente, por Paul Whitelam*

A conquista de novos clientes pode ser uma iniciativa cara e as empresas precisam fazer tudo o que estiver ao seu alcance para oferecer uma experiência positiva que os mantenha fiéis. Na década de 90, os clientes tinham opções limitadas e, se houvesse uma escolha de fornecedores, eles normalmente procuravam organizações com o menor custo. Hoje, no entanto, os clientes desejam experiências que os façam se sentir valorizados.

No mundo altamente competitivo dos provedores de serviços de telecomunicação, a retenção de clientes não depende apenas do fornecimento dos recursos e benefícios certos, mas também da experiência. A última pesquisa de satisfação divulgada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) neste ano, por exemplo, revelou que as maiores notas foram obtidas pelas prestadoras de pequeno porte, o que vem ocorrendo sistematicamente desde 2015. O levantamento da Anatel ouviu mais de 100 mil consumidores brasileiros, que avaliaram a qualidade e a satisfação do público com os serviços prestados pelas empresas de telecom. Os consumidores que mais ficaram satisfeitos foram os de telefonia móvel e pós-paga, com nota média nacional de 7,3 contra 6,99 em 2017. O aspecto que foi considerado com a melhor avaliação do serviço foi a cobrança, com 7,53. E as menores notas foram de atendimento telefônico, com 6,40, e a capacidade de solução de problemas, com somente 6,34.

Como prestadores de serviços, os técnicos de serviços em campo estão em uma posição única para controlar regularmente os clientes que atendem. Infelizmente, o único momento em que os clientes interagem com seu provedor de serviços é quando têm um problema, como interrupção de serviço, cobrança indevida, etc., ou na melhor das hipóteses, quando aguardam uma instalação. No passado, o nível para se medir o sucesso de um serviço era muito baixo. Em essência, as equipes de serviço tinham de aparecer em algum momento dentro de uma ampla janela, resolver o problema e não causar danos.

Hoje, os técnicos precisam ter poderes para resolver os problemas de maneira mais rápida e fácil, o que significa remover os obstáculos que impeçam seu bom desempenho. Ao manter os técnicos de serviço em campo motivados, produtivos e engajados, a satisfação e a lealdade do cliente também aumentam.

Desbloqueie o poder dos técnicos em campo

A pesquisa da Gallup revelou que os locais de trabalho mais engajados têm uma probabilidade 56% maior de alcançar a lealdade do cliente acima da média, confirmando a forte correlação entre o engajamento dos funcionários e a satisfação dos clientes. De fato, os provedores de serviços que mantêm ativamente seus profissionais engajados beneficiam-se de maior produtividade, lucratividade e valor de estoque.

É claro que os funcionários que se sentem gratificados por seu trabalho sejam mais produtivos – e, em última análise, empregados mais produtivos proporcionam uma melhor experiência ao cliente. No entanto, existe uma “lacuna de envolvimento” significativa. A mesma pesquisa da Gallup também revelou que as empresas perdem mais de US$ 500 bilhões devido à queda de produtividade e rotatividade de clientes – e esses indicadores negativos podem ser atribuídos ao baixo engajamento dos colaboradores.

Então, o que as operadoras de telecom estão fazendo quanto ao baixo envolvimento dos funcionários? Em uma recente conferência para operadoras de telefonia móvel, um dos principais provedores de telefonia móvel do Reino Unido compartilhou sua estratégia para aumentar o engajamento de seus profissionais. Sua jornada para impulsionar o engajamento dos funcionários ganhou vida própria e o slogan inicial People Promise (promessa de pessoas na tradução livre) evoluiu para Live the Experience (viva a experiência), tornando-se a visão do Grupo Telefonica.

As empresas com alto nível de engajamento dos funcionários beneficiam-se de menor desgaste de clientes, redução de absentismo dos colaboradores e maior produtividade. Em um mercado de trabalho restrito, agora é a hora de os prestadores de serviços aumentarem seu foco no envolvimento de seus empregados.

Embora existam muitos caminhos para melhorar esse engajamento, a adoção de tecnologia e melhores práticas que aumentem a independência de um técnico em campo, a eficiência e o nível de envolvimento do cliente são métodos comprovados para conseguir esse feito. Aqui estão três maneiras distintas de aumentar a satisfação profissional dos técnicos de serviço em campo:

Dê um impulso à autonomia

É altamente provável que você tenha contratado ótimos técnicos, mas para que eles façam o trabalho, precisam de poder e autonomia para resolver quaisquer problemas que surjam. Por isso, é fundamental que você promova um ambiente de confiança, que os apoiará na tomada de decisão.

Quando possível, permita que eles escolham seu próprio caminho para a resolução, como através da disponibilidade de um manual de instruções em seu dispositivo móvel, colaboração em tempo real com um colega, assistência ao vivo por vídeo com um especialista no back office ou realidade aumentada. Técnicos em campo aprendem com a experiência o que precisam para fazer o trabalho e o que funciona melhor para eles.

Permita que os técnicos façam o que fazem de melhor

Não é segredo, os técnicos de serviço em campo não gostam da burocracia da papelada. Isso demanda tempo e atrasam o que eles fazem melhor – atender clientes e resolver problemas. Ao armar esses profissionais com as aplicações móveis corretas, a papelada pode ser reduzida ou mesmo eliminada. Utilizando formulários inteligentes, os técnicos só conseguem ver os campos relevantes para o trabalho em questão, eliminando a suposição de saber as informações necessárias que precisam ser capturadas.

Facilite a obtenção de informações

Normalmente, os técnicos trabalham sozinhos. Quando não têm fácil acesso às informações, peças e ferramentas necessárias, a resolução do problema na primeira visita torna-se quase impossível. Isso não apenas frustra o funcionário como fornece uma experiência ao cliente menos do que satisfatória. Para eliminar essas barreiras, concentre-se em oferecer ferramentas e processos que incentivem a comunicação bidirecional – a todos os participantes na jornada de atendimento ao cliente.

Como a satisfação do funcionário aumenta a satisfação do cliente. Como os técnicos são o rosto de sua organização, o engajamento profissional é uma maneira infalível de aumentar sua eficiência e níveis de satisfação, além da lealdade do cliente.

*Paul Whitelam é Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.