Suporte personalizado aumenta em 30% nível de eficiência no atendimento ao cliente

Dados gerados no atendimento podem fornecer soluções para empresários

Todo mundo sabe que um bom suporte ao cliente é algo básico. Mas um atendimento eficiente e personalizado feito para resolver os problemas de micro e pequenos negócios não somente auxilia as empresas como consegue identificar as necessidades futuras. “Um bom suporte pode gerar dados que antecipam situações e reclamações, transformando o processo de atendimento ao cliente em algo ativo e não apenas passivo. Uma vez que o suporte pode coletar informações dos clientes, ele também pode fornecê-los. Dessa forma, produtos ou serviços podem ser criados ou aperfeiçoados pela própria necessidade do cliente”, comenta Luan Stocco, CTO da startup VHSYS, que fornece softwares de gestão empresarial na nuvem.

Segundo Stocco, empresas que oferecem serviços a outras empresas precisam ter um setor de suporte bem treinado. “Em geral o empreendedor não percebe a real importância de um departamento de atendimento bem estruturado. Em muitos casos, as empresas acham que o mesmo funcionário pode se dividir entre sua função diária e dedicar algumas horas do dia para o atendimento ao cliente. Pensar dessa forma é um grande erro e torna o processo insustentável para ambos. Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor”, afirma.

De acordo com Wagner Araújo, coordenador de suporte técnico da VHSYS, na startup os clientes esperam no máximo 30 segundos até serem atendidos por telefone e a empresa consegue solucionar 98% da demanda. De julho a dezembro de 2018, por exemplo, a VHSYS conseguiu aumentar em 30% o nível de atendimento aos seus clientes. “Nós fazemos isso investindo em organização e treinamento. As jornadas de trabalho dos colaboradores são estruturadas estrategicamente para não perdermos tempo. Parte da equipe é online, atendendo a todas as solicitações de forma ágil via telefone. Alguns colaboradores também compõem uma equipe de back office, atendendo os clientes por meio de chamados com um tempo de resposta médio inferior a 15 minutos”, explica.