Quatro maneiras de humanizar a experiência do cliente por meio da inteligência artificial em 2023, por Juan Manuel Mesa*

A inteligência artificial (IA) deixou de ser um conceito distante e passou a fazer parte do cotidiano das pessoas nos ecossistemas digitais, além de ser um pilar no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Hoje, os consumidores buscam explicações rápidas e claras para as dúvidas que possam ter na experiência com determinada marca. No entanto, não satisfeitos com respostas predeterminadas que não atendem plenamente seus pedidos, começaram a demonstrar interesse por suportes com tratamentos humanizados e empáticos, que demonstram uma preocupação genuína em ouvi-los.

Portanto, acredito que a IA será fundamental para que as empresas forneçam soluções rápidas, sem esquecer a conexão que devem incluir para oferecer um atendimento mais confortável, preciso e, acima de tudo, mais humano. Além disso, o mundo aguarda anúncios como o próximo Chat GPT-4 (Generative Pre-trained Transformer), um “bate-papo” multiuso que deverá ser capaz de reconhecer imagens e vídeos com texto, permitindo que as organizações tenham conversas mais fluidas com seus clientes. Essas novas ferramentas mostram a importância e os avanços da IA em 2023 e como isso afetará a vida das pessoas no curto prazo.

De acordo com um estudo da IDC, os gastos governamentais e empresariais com tecnologia de IA ultrapassarão USD 500 bilhões este ano. Por isso, espera-se que a relevância dessa tecnologia na vida das pessoas aumente substancialmente e comece a ser adotada por empresas que desejam manter uma experiência de alta qualidade para seus clientes.

Considerando esse contexto, listei quatro maneiras pelas quais a inteligência artificial irá humanizar a experiência do cliente este ano:

1. A análise de sentimento será uma alternativa para permitir que as empresas abordem o cliente com mais precisão. Esse recurso ajudará os agentes de contact centers a entender o estado emocional de seus consumidores e responder às suas necessidades, gerando um melhor engajamento e conversas empáticas que os ouvem e fornecem respostas adequadas às suas preocupações. Essa tecnologia também auxiliará na detecção de palavras e expressões significativas nas conversas que facilitarão a construção de interações personalizadas por meio de respostas proativas e ações, ajudando a manter o relacionamento entre cliente e marca;|
2. O treinamento dos agentes por meio da IA facilitará a tomada de decisões e converterá a análise de sentimento na base da estratégia de atendimento, permitindo a entrega de respostas imediatas e recomendações satisfatórias que otimizam a experiência do usuário. A tecnologia pode ajudar as companhias a identificar os motivos das solicitações de seus clientes e escolher o melhor agente de acordo com suas habilidades e a necessidade e sentimento do consumidor, criando melhores experiências e proporcionando conversas mais agradáveis, eficientes, rápidas e satisfatórias;
3. A automação de autoatendimento por meio de assistentes digitais — como chatbots e voicebots — será essencial para proporcionar comodidade e respostas mais ágeis aos clientes. Este ano, as pessoas deixarão de buscar explicações predeterminadas, que não contenham informações úteis e precisas sobre suas dúvidas, e darão preferência a novos modelos de autoatendimento que agilizem a resolução de seus problemas. Esses benefícios possibilitarão um grande retorno do investimento para as organizações, contribuindo para uma ótima experiência do usuário por meio dessa tecnologia conversacional.
4. Por fim, a fidelização e satisfação de um consumidor dependerá, em grande parte, da ligação humana, aquela com o profissional de atendimento. Por isso, o roteamento inteligente de interações ganhará mais relevância este ano, e as empresas precisarão continuar disponibilizando tecnologias para conectar clientes com agentes especializados para dar respostas adequadas, pensadas nos interesses de cada pessoa, e fornecer soluções imediatas que consolidem soluções empáticas de relacionamentos com eles.

Por fim, para garantir interações mais inteligentes e experiências significativas ao cliente, este ano, o uso de IA também entregará modelos de linguagem mais empáticos que trabalham em sinergia com o potencial humano para um melhor desempenho e garantia de acompanhamento constante da jornada do consumidor com a possibilidade de receber assistência humana a qualquer momento.

Sem dúvida, é tarefa das empresas humanizar a experiência de atendimento por meio da IA, pois será decisivo para que o cliente decida se manter fiel às marcas, seus produtos e serviços.

*Juan Manuel Mesa é diretor da Avaya na região andina