Pós-venda é etapa importante na jornada do cliente: confira pontos que devem ser levados em consideração pelas empresas

Cliente deve se sentir amparado mesmo após processo de compra

O momento em que uma venda é fechada é considerado por muitos como o mais importante dentro da jornada do cliente. Apesar do seu peso para a totalidade da operação, é essencial levar em consideração as outras etapas do processo de compra e venda, que incluem o pós e o pré-venda, por exemplo, que fazem toda a diferença nas estratégias de fidelização dos clientes.

Oferecer um bom produto é sempre importante, mas proporcionar um serviço eficiente de atendimento após a compra é um diferencial que destaca o negócio de outras concorrentes do ramo. É comum que, depois de adquirir um produto ou serviço, surjam dúvidas acerca de funcionamento, prazo de devolução ou feedbacks sobre o processo de compra, e a empresa deve estar preparada para sanar essas questões, fazendo com que o cliente se sinta amparado mesmo após, teoricamente, encerrar a sua relação com a empresa.

Segundo o relatório Tendências Digitais 2018, divulgado pela Adobe, multinacional americana que desenvolve programas de computador, 79% dos consumidores querem que as empresas se importem mais com suas necessidades. O dado deixa claro que os clientes esperam um posicionamento interessado por parte da empresa para com os seus problemas e questões, e criar um atendimento personalizado, por exemplo, torna esse retorno ainda mais eficiente.

A resposta que a marca tem em relação aos contatos feitos em redes sociais também influencia na percepção que o público tem sobre a marca, especialmente quando esses comentários são feitos por pessoas que já contrataram um serviço ou produto. Retornar de maneira amigável e solícita é a melhor solução, já que postagens feitas pela internet servirão como uma espécie de “vitrine” acerca dos posicionamentos da marca e como ela lida com críticas e elogios.

A proximidade com o comprador não deve se dar apenas imediatamente após a compra. Garantir a manutenção do contato com um cliente que já adquiriu um produto da empresa anteriormente é outro diferencial importante. Como todos os tipos de relacionamento, é muito comum que haja um desgaste entre os clientes e a marca com o passar do tempo, e é importante evitar este tipo de cenário para garantir a fidelização. Por isso, é importante que um colaborador mantenha contato periódico com o cliente em questão, além do oferecimento de benefícios para quem já contratou um serviço, entre outros pontos. Para isso, a empresa deve manter um banco de dados sempre atualizado, sendo possível estabelecer contato de maneira prática.

A tecnologia pode ser uma grande aliada para otimizar o atendimento ao cliente, evitando o congestionamento de canais como telefone ou e-mail. É possível usar atendentes virtuais durante as primeiras etapas do atendimento, com respostas para as dúvidas mais frequentes por parte do público. A ferramenta também pode ajudar a redirecionar o contato para o setor especializado, de acordo com as queixas feitas durante a triagem. Desta forma, o fluxo de trabalho fica mais dinâmico e bem estabelecido.

Claro, tudo isso deve começar internamente com uma mudança de posicionamento dentro da empresa, por meio da preparação dos funcionários e boa integração entre os times. Para garantir que tudo isso ocorra da melhor maneira possível, é sempre importante contar com um profissional formado em uma boa boa faculdade de recursos humanos.