Os principais desafios das empresas ao implementar o Customer Centric

Mudança na cultura organizacional, adaptação do planejamento e indicadores estão entre as maiores dificuldades, segundo Marcelo de Marchi, diretor de operações da CTC

Um dos mais novos queridinhos do vocabulário empresarial, o Customer Centric é um conceito fácil de explicar, mas difícil de executar. Esse planejamento estratégico, no qual a empresa decide colocar os seus clientes no centro do seu negócio, geralmente vem repleto de desafios na hora de sua implementação, alerta Marcelo de Marchi, diretor de operações da CTC, uma das 150 maiores empresas de tecnologia do Brasil.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Delloite, empresa com sede em Nova York focada em serviços de consultoria tributária e assessoria financeira, negócios que buscam focar as suas estratégias em seus clientes são 60% mais lucrativos. Por conta disso, elaborar um plano que envolve os consumidores é essencial.

“Inserir os ideias do Customer Centric dentro de uma empresa traz várias vantagens para os negócios, como o fortalecimento da imagem da marca no segmento de atuação, aumento das oportunidades de negócios e maior satisfação dos clientes, transformando-os em impulsionadores da sua marca”, afirma de Marchi.

Segundo ele, o Customer Centric nada mais é do que a união do Customer Experience (Experiência do Cliente) com o Customer Success (Sucesso do Cliente). “Quando uma empresa coloca a experiência e o sucesso dos clientes como os princípios do negócio, automaticamente ela está praticando o Customer Centric.”

Pontos de atenção

O diretor de operações alerta que muitas empresas ainda precisam voltar o olhar para aspectos importantes durante a concepção e/ou implementação da estratégia. A seguir, um resumo dos principais desafios:

Cultura organizacional: É fundamental, ao implementar o Customer Centric, trabalhar as bases da cultura organizacional da empresa. “Alçar a estratégia ao nível de um valor compartilhado por todos é essencial para o sucesso”, afirma de Marchi.

Planejamento dinâmico: “Adaptação é palavra chave para o Customer Centric”, resume. “Não adianta acreditar que o projeto será feito conforme o previsto. Por isso mesmo, planejamentos do Customer Centric não deixam de prever o longo prazo, mas tendem a ser mais curtos ou ter mais momentos de revisão”.

Indicadores: São as métricas que mostram e preveem os desempenhos do projeto. “Instituir métricas adequadas e analisar os resultados são as melhores formas de dar dinamismo ao planejamento. Se um caminho não está dando certo, é essencial mudar rapidamente.”

Resiliência: A dica final é paciência e resiliência. “Vale ressaltar que, para adotar os princípios do Customer Centric, é necessário ter paciência, afinal, essa é uma estratégia que surte efeito a longo prazo, pelo fato de ser necessário ter a confiança e a fidelidade de um grande número de clientes.”