Os benefícios de se criar um setor “virtual” para sua equipe de atendimento aos clientes
Muitas empresas que tiveram de aderir ao modelo de trabalho home office hoje consideram se realmente vale a pena voltar ao trabalho presencial ou manter suas equipes operando remotamente. No setor de Customer Experience (CX) a mudança para o trabalho remoto exigiu grandes transformações na infraestrutura digital de atendimento ao cliente que hoje podem ser mais eficientes do que as que eram utilizadas antes da Pandemia de Covid-19 começar.
Aderir à um sistema de trabalho remoto levou as empresas a buscar ferramentas de inteligência artificial (IA) que se mostram capazes de manter os processos colaborativos de atendimento que já existiam e também impulsionar novas iniciativas. O que costumava ser um setor ou andar reservado para as equipes de atendimento dentro de uma empresa, hoje é, na verdade, um sistema virtual, que pode ser utilizado de qualquer lugar com acesso à internet.
O poder da Inteligência Artificial
Criar um setor virtual de atendimento ao cliente foi possível graças às novas ferramentas de IA. As jornadas do cliente orientadas por IA podem proporcionar um envolvimento maior e mais eficaz com os clientes, além de orientar os agentes sobre como se posicionar melhor durante as interações.
De acordo com um estudo da Talkdesk, a capacidade de melhorar o atendimento e CX com clientes é o que vem impulsionando a implementação da IA em 53% dos setores de atendimento, acima da redução de custos, que é motivo para 48% dos gestores. Dentro dos contact centers, setores capazes de gerenciar a comunicação com clientes simultaneamente em diversas plataformas, o investimento mundial nessas tecnologias em 2019 foi de R＄800 milhões, mas impulsionados pelas transformações e expectativas geradas, esse investimento deve chegar a R＄2,8 bilhões em 2024.
Além de serem acessíveis remotamente, sem necessidade de uma infraestrutura cara, os setores de atendimento virtual são armazenados na nuvem. Isso permite que sejam facilmente adaptados às necessidades de uma empresa, como número de clientes, agentes disponíveis e plataformas de interação com o cliente. Para multinacionais, isso permite que o atendimento aos clientes seja feito por agentes remotos de todo o mundo, em fusos variados, para garantir o atendimento a qualquer momento.
De acordo com o Vice-presidente de vendas da Talkdesk na América Latina, Paulo Manzato, existem pelo menos três grandes razões pelas quais os contact centers virtuais podem agregar experiências mais confiáveis às empresas e clientes:
- Facilidade de uso
As soluções de contact center virtual são ferramentas criadas para colocar o usuário no centro do atendimento, fornecendo tecnologia avançada e fácil de usar. Isso permite que os agentes do contact center se beneficiem da funcionalidade de nível empresarial sem que sejam necessários longos treinamentos. - Sistemas integrados com um clique
O atendimento de um cliente pode passar por diversas plataformas e os softwares tradicionais de call center não são capazes de reunir todas as informações em um único sistema. Os Contact centers conseguem integrar vários softwares em apenas um clique. Isso reduz a entrada de informações erradas ou duplicadas, aumentando a produtividade e eficiência do agente. A reunião de dados também permite que as decisões para um cliente sejam tomadas com base em um grande acervo.
3. Prepare seu negócio para o futuro
Os sistemas de atendimento posicionados dentro de uma empresa são mais vulneráveis a falhas e emergências que podem deixar o sistema inativo ou danificado. Essa interrupção resulta em perda de receita e clientes insatisfeitos. Uma infraestrutura virtual pode garantir a segurança do contact center, permitindo que os agentes operem isoladamente e tornando a solução de emergências mais descomplicada.