Nova “experiência completa em aplicativos” é chave para fidelização e retenção de clientes

Ao longo da pandemia, os consumidores confiaram nos serviços digitais para navegar pelo período mais difícil de suas vidas. Desde o uso de ferramentas de colaboração e plataformas de videoconferência para se conectar com amigos e familiares, até streaming de vídeo para se divertir e fazer aulas de ginástica online, as pessoas recorreram aos aplicativos para se apegarem a algum tipo de normalidade.
O relatório da AppDynamics, The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? mostra que o número de aplicativos que as pessoas estão usando regularmente subiu 30% em comparação a dois anos atrás. As pessoas estão usando mais aplicativos, mais regularmente, para ajudar com mais coisas.

Dentre os entrevistados, em geral, pessoas de todas as idades e demografia têm experimentado benefícios reais com o aumento do uso de aplicativos. 84% relatam que os serviços digitais tiveram um impacto positivo em suas vidas durante a pandemia, permitindo-lhes passar por este período desafiador e enfrentar e funcionar melhor em diferentes áreas de suas vidas. Os aplicativos têm facilitado o acesso das pessoas a serviços e à inserção em atividades em torno de seus outros compromissos de trabalho e vida e, para muitos, têm permitido experimentar coisas novas que não teriam feito antes.
Como as marcas inovaram em uma velocidade vertiginosa para lançar novos serviços digitais e apoiar os clientes durante a pandemia, os consumidores foram expostos a um nível totalmente novo de experiência digital. Desde a entrega de alimentos e compras de supermercados até educação e serviços financeiros, em 2021 as pessoas experimentaram em primeira mão o que as plataformas digitais podem e devem oferecer. Pela primeira vez, milhões de pessoas em todo o mundo compreendem como é a verdadeira experiência digital de primeira classe.

Os consumidores exigem uma “experiência impecável de aplicativos”

Nossa pesquisa identificou que em todos os setores e regiões geográficas, os consumidores estão se tornando muito mais criteriosos quanto aos serviços digitais que utilizam. Eles estão constantemente buscando a “experiência impecável do aplicativo” – um serviço digital de alto desempenho e confiável que seja simples, seguro, útil e divertido de usar. E querem que estes serviços sejam personalizados para suas próprias necessidades individuais, além de agregar valor real às suas vidas.
Atualmente, os consumidores não veem mais nenhuma razão para não terem essa experiência em todos os serviços digitais. As expectativas aumentaram nos últimos 18 meses e as pessoas estão exigindo mais confiabilidade, segurança e personalização, bem como uma ampla variedade de serviços, funcionalidade e desempenho.
Para marcas que não são capazes de proporcionar o nível de experiência digital desejado, as consequências são severas. Como resultado da pandemia, 61% das pessoas dizem que suas expectativas sobre os serviços digitais mudaram para sempre e não vão mais tolerar um mau desempenho.
Os consumidores perceberam que há sempre um serviço digital alternativo que pode proporcionar imediatamente o tipo de experiência que eles desejam. Assim, quando encontram um problema com um aplicativo, não pensam duas vezes em mudar para outro serviço.
O aplicativo leva a culpa pela experiência digital ruim e não há segunda chance.
Quando as coisas dão errado, os consumidores imediatamente culpam a marca, qualquer que seja o problema. Não importa se os obstáculos encontrados são causados por fatores que estão fora da aplicação em si, como baixa conectividade à internet, problemas de rede móvel ou gateways de pagamento lentos. Os consumidores culpam a marca.
Os donos de aplicativos podem considerar isto injusto, mas precisam aceitar que este é o ambiente no qual estão operando agora. Em um mundo em que os consumidores estão confiando em serviços digitais como nunca, a pergunta “quem leva a culpa pelo aplicativo?” coloca a culpa firmemente no proprietário do aplicativo.
O que torna estas descobertas ainda mais alarmantes para as marcas é que os consumidores agora são totalmente impiedosos quando se deparam com uma má experiência digital. 57% dos consumidores só darão às marcas uma chance de impressioná-los e se a experiência não corresponder às suas expectativas, eles não voltarão a usá-la.
Portanto, os níveis estão mais altos. A menos que as marcas estejam consistentemente fornecendo a “experiência completa de aplicativo”, elas correm o risco de ver mais da metade de seus clientes se afastarem para sempre.