Networking aplicado ao CX: a arte de estabelecer relacionamentos e de encantar clientes, por Fernanda Grolla*

Networking é um termo em inglês que pode ser traduzido como rede de contatos profissional, uma atividade que se propõe a criar conexões de trabalho que podem influenciar positivamente o seu negócio e a sua carreira. Mas, indo muito além de uma tradução ao pé da letra, essa rede funciona como um sistema de suporte, no qual é possível compartilhar conhecimentos, serviços e informações entre pessoas e grupos que apresentam interesses em comum. E, em termos de Customer Experience (CX), ela é vital para a fidelização de parcerias de longa data e na conquista de novos Clientes.

Segundo um estudo publicado no livro Connected, de Nicholas A. Christakis e James H. Fowler, o ser humano tem poder de influenciar aqueles à sua volta e pode impactá-los em todas as áreas da vida. Aplicando tal lógica ao mundo dos negócios, não é diferente, já que saber estabelecer relacionamentos pode exercer uma forte influência nos resultados de uma empresa, e é o segredo para encantar o nosso público. Com os desafios que o mercado de CX tem apresentado – Cliente ao centro, personalização das entregas e soluções escalonáveis, só para citar três exemplos corriqueiros -, precisamos investir tempo e consolidar nossa rede de contatos para garantir o market share. Ou seja, manter um bom networking ajuda a criar oportunidades de negócio e a fazer a diferença na atração e na retenção – por isso, dedique-se a cultivar relacionamentos.

Essa tarefa vai além de manter uma lista, alimentar uma planilha ou contar com uma solução de CRM listando e-mails e telefones que serão utilizados para mapear a satisfação. Conhecer o Cliente a fundo requer, além da parte óbvia de saber nomes, cargos e contatos, entender suas necessidades, antecipar seus desejos e acertar na proposta de novos produtos ou serviços. Acomodação é uma palavra que não pode ser cogitada. É preciso caminhar lado a lado e, sempre que possível, antecipar tendências, com um olhar consultivo e voltado à inovação. Vamos combinar que tal postura passa bem longe de uma zona de conforto.

Manter a proximidade e fazer uma imersão no core business de quem nos contrata nos dá visibilidade do que o Cliente de fato precisa. E, estrategicamente, também nos revela o que ele ainda nem sabe que precisa (mas que, num futuro próximo, pode desejar com intensidade).

Em resumo, criar e manter bons relacionamentos com quem já integra nossa carteira é essencial para ampliar ao máximo as oportunidades de negócio. E isso leva tempo e exige muito empenho. Nunca se esqueça: o compromisso com a reciprocidade é o coração de uma boa estratégia de networking. Se você não sabe por onde começar, um bom ponto de partida é ter a preocupação de escutar e focar a atenção naquilo que realmente importa: a satisfação máxima, decorrente da entrega das melhores soluções. Desta forma, você sempre irá se destacar e ser referência, e a diferença entre você e os seus concorrentes irá além da relação entregas versus preço, transformando-se em um universo infinito de possibilidades a seu favor.

*Fernanda Grolla é Vice-Presidente de Customer Experience da Neo