Experiência digital humanizada é essencial para evoluir o contato com o cliente

Consumidores buscam contato mais humano, especialmente após a pandemia de Covid-19

Entender as necessidades e os anseios dos clientes é a melhor maneira de pensar em uma abordagem que corresponderá às expectativas. Em um mundo tão tecnológico e impessoal, o contato humano ganha relevância, sendo um diferencial na relação entre a empresa e seu público, e facilitando a resolução de problemas, o esclarecimento de dúvidas e o oferecimento de serviços.

A pandemia causada pelo novo coronavírus obrigou muitas empresas a passar pelo processo de modernização para garantir as vendas durante os meses de quarentena, já que os consumidores foram instruídos a evitar a ida a lojas físicas. Este cenário causou um desgaste entre os clientes e a tecnologia, já que os canais virtuais eram a única alternativa para adquirir qualquer produto ou serviço.

O contato feito unicamente com chatbots e respostas automáticas de e-mail não é mais suficiente e pode acabar irritando os consumidores, que sentem a necessidade de serem atendidos de maneira mais dinâmica e personalizada. Mesmo que o atendimento não seja feito imediatamente por um colaborador da empresa, é preciso que isso aconteça em alguma etapa do contato, especialmente em casos de problemas mais particulares e urgentes.

Esse movimento, entretanto, já tem sido observado há algum tempo, apesar de ter se intensificado por conta da Covid-19. Uma pesquisa da PwC, realizada em 2018, mostrou que 75% dos participantes afirmaram que preferiam interagir com uma máquina com um tom mais humanizado e 59% dos que responderam ao questionário consideram que as empresas haviam perdido o contato humano. Após a pandemia, esse número tende a aumentar, já que a dificuldade de conversar com atendentes humanos nas operações durante a quarentena foi ainda maior, aumentando a percepção de que os serviços estão cada vez mais automatizados.

A experiência do cliente (customer success) vai muito além somente do momento da compra, englobando como o cliente se sentiu durante todo o processo – desde o primeiro contato com a empresa até o atendimento no pós-venda, em uma possível troca de produto ou resolução de dúvida. Pensar em maneiras de humanizar os serviços nas diferentes etapas dessa jornada é um diferencial que tende a ser cada vez mais levado em consideração pelo público. Contato telefônico e até a opção do uso de chamadas de vídeo podem ser algumas das ferramentas usadas pelas companhias na hora de atender às demandas dos clientes.

Movimento humano deve começar de dentro

A relação mais humana com os clientes deve ser o reflexo da política interna da empresa, que precisa tratar seus colaboradores com o mesmo pensamento. Uma empresa com processos extremamente burocráticos e pouca liberdade de contato com os gestores e líderes acaba refletindo em um atendimento ao cliente com fluxo demorado, já que o próprio processo interno é cercado de problemas.

Neste caso, o RH pode trabalhar em conjunto com a gestão da empresa para facilitar os processos e levar o movimento humanizado para dentro do dia a dia dos colaboradores, melhorando o desempenho dos funcionários e criando uma gestão mais horizontal, onde feedbacks e troca de experiências estejam inseridos na rotina. Desta forma, o atendimento ao cliente ficará mais dinâmico e poderá ser constantemente melhorado.