Empoderamento de colaboradores tem relação direta com o sucesso de um programa de Experiência do Cliente

Em 2021, o RH vira peça-chave na preparação das empresas para posicionar o cliente no centro de tudo e dar condições para as equipes tomarem decisões

O empoderamento dos colaboradores de uma empresa está intimamente ligado ao sucesso de um programa de Experiência do Cliente (CX). É por isso que o departamento de Recursos Humanos é peça-chave. Ainda mais em um momento em que a pandemia subverteu a lógica dos negócios e que a migração digital, quando ainda não existente, se tornou obrigatória.

O papel do RH já não é apenas auxiliar em treinamentos de ferramentas de NPS (Net Promoter Score, que medem a satisfação e lealdade dos clientes), mas sim preparar a empresa para posicionar o cliente no centro de tudo, bem como dar condições aos colaboradores de solucionar problemas e beneficiar ou bonificar – tanto os insatisfeitos quanto os muito satisfeitos. Tudo isso faz com que a Experiência do Cliente se aproxime cada vez mais da Experiência do Colaborador (EX) em 2021.

Mas as estratégias e métricas estão sendo rodadas de forma eficiente, ainda que o segmento de CX tenha amadurecido muito nos últimos cinco anos? Para a multinacional Kantar, líder em dados, insights e consultoria, projetos multidisciplinares, que envolvam aspectos metodológicos, tecnológicos, de recursos humanos e consultivos, são a resposta para enfrentar a crise sanitária que promete se estender.

Esta questão é abordada no estudo Resoluções para Marcas em 2021, elaborado pela divisão Insights da Kantar, que destaca ainda a necessidade de construção de variáveis e normas próprias, complementares ao NPS, para que essa métrica não seja mera especulação e faça sentido dentro de casa setor específico.

Além disso, passa a ser importante uma maior integração de dados de CX com outros, para que haja visão analítica. Mesmo sem tecnologia, deve-se buscar esse cruzamento para compreender se a melhora de um NPS, por exemplo, afeta diretamente a receita mensal, seja geral ou de uma categoria.

As empresas também devem passar a conectar seus próprios CX relacionais, que comparam suas marcas aos dos concorrentes, com os CX transacionais, que focam apenas nelas mesmas, com os objetivos de melhorar um NPS que a concorrência já domina ou para ter sua relevância notada pelos consumidores. O foco deve ser sempre na geração de valor, para não existir gasto desnecessário de energia.

Por fim, os esforços de integração das ferramentas de NPS aos CRMs passam a acontecer em dois caminhos. O interno permite à empresa agilizar seus processos de envios de pesquisa e a ter filtros mais precisos para quebrar o NPS e os demais índices por tiers de clientes – permitindo, por exemplo, entender o NPS de clientes de alto valor. Porém será no ciclo externo que a empresa terá maiores oportunidades de crescimento. Ao observar as insatisfações recorrentes dos seus principais clientes, conseguirá focar nas melhorias que efetivamente trarão resultados de negócio e poderá planejar sua estratégia de longo prazo, impactando, inclusive, a construção da marca e sua estratégia de marketing.

A era pós NPS que começou em 2021 é marcada por uma visão prática de geração de valor e rentabilização para o negócio. Não são passos complexos nem uma reinvenção. Para isso, é importante ter ao lado parceiros com valor estratégico e que olhem para a empresa dentro das suas necessidades específicas.

Saiba mais sobre as Tendências e Previsões de Mídia para 2021. O arquivo está disponível gratuitamente em https://www.kantaribopemedia.com/