Do atendimento ao cliente à saúde: Como os assistentes virtuais inteligentes estão moldando o mercado em diferentes setores, por Francisco Chang*

Com o avanço da inteligência artificial (IA), os chatbots se tornaram ferramentas inteligentes e versáteis, cada vez mais presentes e importantes em diversos setores, e hoje são mais conhecidos como assistentes virtuais inteligentes (AVIs). Seja para melhorar o atendimento ao cliente, otimizar processos internos ou facilitar a comunicação entre pessoas e empresas, os AVIs estão redefinindo o funcionamento de muitos negócios.

Um estudo recente da DataHorizzon Research, revelou que o mercado mundial de AVIs deve chegar a aproximadamente US$ 33 bilhões até 2032, sendo que em 2022, foi avaliado em US$ 4,5 bilhões, mostrando como esse mercado pode crescer exponencialmente em um período de dez anos. O Brasil representa bem este cenário, já que conta com um dos maiores mercados de AVIs do mundo, segundo o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots”, foram trocadas cerca de 7 bilhões de mensagens mensais entre usuários e robôs, no último ano.

O crescimento deste mercado é facilmente explicado pelo seu tipo de uso, os AVIs têm potencial para serem implementados em diferentes setores, trazendo muitos benefícios, como rapidez, escalabilidade, eficiência, resolução de problemas e sempre se destacando pela sua eficácia no atendimento ao cliente. Todos esses motivos fazem com que as empresas procurem implementar essa tecnologia. Os principais setores que estão implementando AVIs, são:

Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um dos setores onde o uso de AVIs se popularizou rapidamente. Muitas empresas utilizam os robôs para responder a perguntas frequentes, resolver problemas simples e encaminhar solicitações complexas para atendentes humanos. Dessa forma, o chatbot oferece respostas rápidas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente (CX). A disponibilidade 24/7, redução de custos e respostas rápidas, são os principais benefícios para esse setor.

Varejo e e-commerce
No setor de varejo e e-commerce, os AVIs são valiosos para ajudar clientes a avaliar produtos, recomendar itens com base em preferências, esclarecer dúvidas sobre características de produtos e auxiliar na finalização da compra. Isso não apenas aumenta a taxa de conversão, como também personaliza a experiência de compra. Com isso, os vendedores podem notar um aumento nas vendas, redução do abandono de carrinho e gerar maior interesse para o cliente.

Saúde
O setor de saúde tem adotado cada vez mais AVIs para apoiar profissionais e pacientes. Os robôs podem realizar triagens de sintomas, auxiliar na marcação de consultas, fornecer informações sobre doenças e até enviar lembretes para os pacientes tomarem seus medicamentos. Embora os AVIs não substituam a interação direta com médicos, eles são ótimos para um suporte inicial e direcionar os pacientes de forma adequada, reduzindo a sobrecarga nos atendimentos presenciais e facilitando o acesso a informações de saúde.

Educação
Na educação, os AVIs podem auxiliar os alunos a aprender de maneira personalizada e eficiente, respondendo a dúvidas sobre o conteúdo, oferecendo exercícios práticos e até corrigindo respostas, se adaptando ao nível de conhecimento e desempenho de cada estudante. Isso faz com que o aluno tenha acessibilidade a suporte acadêmico a qualquer hora e o deixa mais engajado nos estudos.

Recursos humanos
O setor de recursos humanos (RH) tem se beneficiado de AVIs para simplificar processos de recrutamento e comunicação com os colaboradores. AVIs de RH podem responder perguntas comuns sobre políticas internas, ajudar candidatos a agendar entrevistas e até informar sobre oportunidades de desenvolvimento profissional. Dessa forma, os robôs auxiliam na otimização de processos, redução de tempo das tarefas administrativas e na melhoria da comunicação interna da empresa.

Finanças e bancos
Instituições financeiras estão investindo em AVIs para oferecer uma experiência mais acessível e prática para os clientes. Os robôs podem responder a perguntas sobre saldo, realizar pagamentos e transferências, e até orientar os usuários sobre investimentos, garantindo um atendimento rápido e seguro, facilitando as tarefas bancárias para os clientes e oferecendo suporte de segurança.

Turismo
O setor de turismo utiliza AVIs para ajudar as pessoas a planejar suas viagens, fazer reservas de hotéis e passagens, e até recomendar atrações locais. Com isso, o chatbot atua como um assistente pessoal de viagem, proporcionando um atendimento imediato e personalizado, reduzindo custos, permitindo agilidade nas reservas e oferecendo um atendimento contínuo ao cliente.

Setor público
No setor público, os AVIs podem melhorar o atendimento ao cidadão, facilitando o acesso a informações sobre serviços governamentais, pagamento de impostos e benefícios públicos. A implementação de AVIs ajuda a melhorar a eficiência dos serviços, reduz filas, agiliza processos e proporciona suporte em relação aos serviços oferecidos pelo governo.

A implementação de AVIs em diferentes setores tem se mostrado um grande aliado na transformação digital das empresas, simplificando processos, oferecendo um atendimento mais eficiente e personalizado, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente. Com a contínua evolução da inteligência artificial, os AVIs tendem a se tornar ainda mais eficientes, capazes de realizar tarefas cada vez mais complexas.

À medida que mais companhias investirem neste mercado, é provável que a tecnologia continue a moldar e melhorar a forma como os clientes se relacionam com serviços e produtos em todas os setores, além de terem potencial para revolucionar a forma como as empresas e instituições se comunicam e operam. Todos esses exemplos mostram como os AVIs podem ser facilmente moldados para atender às necessidades específicas de cada setor.