Customer Experience: Por que se fala tanto sobre isso no mundo corporativo?
70,6% dos empresários brasileiros pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano. Especialistas explicam porque o comportamento das marcas têm mudado diante de novos anseios do cliente
A pandemia acelerou a transformação de novos hábitos do consumidor. Impulsionados pelo isolamento social, o número de compradores pela internet aumentou e, aqueles que já eram adeptos ao e-commerce, intensificaram esse formato de consumo. Diante de um catálogo muito mais abrangente oferecido no mundo digital, o consumidor está ainda mais exigente, autônomo e conectado. Atender bem o cliente sempre foi pré-requisito para o sucesso de qualquer organização, mas, diante do cenário atual, o Customer Experience (CX) vem ganhando ainda mais visibilidade com a urgência da necessidade de estreitamento do relacionamento entre marca e cliente.
Atualmente, os consumidores escolhem determinada marca pela experiência que elas entregam e não mais pelo preço. De acordo com uma pesquisa aplicada pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores de todo Brasil em março deste ano, 51,2% dos clientes não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja uma excelente experiência de compra.
“O grande desafio de muitas companhias é conseguir gerar uma experiência encantadora aos seus clientes para que isso se torne a melhor propaganda e você tenha sucesso nos negócios. Para alcançar esse objetivo, elas devem colocar o consumidor como centro do negócio e tratá-los de maneira educada para que eles se sintam únicos. Afinal, do outro lado do “balcão” tem uma pessoa que passou a valorizar mais habilidades como cordialidade, empatia e respeito, assim como você. E diversos estudos comprovam que marcas humanizadas criam mais engajamento e conexão com seus clientes. Então, deixe de ser tão formal na hora de falar com seus consumidores”, orienta Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, empresa que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência de marcas com seus clientes.
Já se passou o tempo onde o foco era simplesmente no atendimento ao cliente, como se ele fosse uma persona homogênea. Hoje o foco é na experiência de cada um. “O cliente não é mais um número: a sua jornada e comportamento contam muito para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Empatia é o segredo para uma boa experiência”, diz Fabiano Nagamatsu, mentor de negócios no InovAtiva Brasil, maior programa de aceleração de startups da América Latina, e diretor da Osten Moove.
Hoje, a jornada de compra do cliente é o que agrega valor à marca.Um levantamento divulgado pela Zendesk, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), revelou que empresas latino-americanas que continuaram investindo em CX ao longo do último ano têm três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano e são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia. “Isso é sinal de que o cliente satisfeito tem um papel de promoção da marca. Além de voltar e consumir novamente, ele vai indicar o serviço para algum amigo ou parente. Este tipo de indicação é altamente qualificado”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil.
As marcas já identificaram a potência do CX e têm visto isso nos balanços de faturamento a cada trimestre. Segundo o relatório 2021 da Gestão da Experiência do Cliente no Brasil, produzido pela Track, 70,6% dos empresários pretendem ou já investiram em Customer Experience neste ano. “O empresariado entendeu que é preciso, além de oferecer um bom produto agregado a um bom custo benefício, compreender o seu cliente, ouvir seus anseios, planejar a melhor estratégia para resolver suas dores e não cessar a preocupação após o fechamento do negócio. Entender como foi a experiência, intensificar o que deu certo e melhorar o que ainda não funciona é o caminho para que o cliente já fidelizado, traga novos clientes para sua base”, complementa Tomás Duarte.
Fundada em 2018, a Nvoip, startup de telefonia em nuvem, ficou em quarto lugar na categoria Customer Service promovido pelo ranking 100 Open Startups 2021. Apesar de ser uma empresa jovem, o CEO, Leandro Campos, explica que prestar o bom atendimento ao cliente não é mais o suficiente, e isso fez com que se destacassem com pouco tempo de operação. “Entendemos que nossos esforços devem estar focados em criar uma experiência memorável para o cliente. Para isso, uma boa estratégia de CX exige um bom amparo tecnológico, que permita um serviço mais eficiente, ágil, personalizado e criativo para propor soluções inteligentes“, comenta Leandro.
O cliente quer resposta rápida
O planejamento de CX envolve conhecer o público, criar soluções compatíveis com suas necessidades e estar por perto. Sempre. Essa aproximação criou um gargalo para ser solucionado: como atender a um alto volume de consumidores com agilidade, sem cair em armadilhas de interações engessadas e robotizadas?
As interações com máquinas, sejam por voicebot ou chatbot, podem ser ainda mais eficientes com o uso de personalização, algo que tem mudado a antiga percepção de ineficiência desse tipo de ferramenta. “O uso de Inteligência Artificial para fazer triagem no atendimento imediato é uma saída para reter aquele cliente que está navegando pela loja online, por exemplo, e precisa de uma informação que não está disponível. Desta forma, há menos chances de haver abandono de carrinho e uma melhora nas taxas de conversão”, explica Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.
Para humanizar ainda mais o recurso de atendimento por bots, a Inteligência Artificial Conversacional tem revolucionado o atendimento e otimizando as técnicas de atendimento ao consumidor, e não apenas no momento da compra. O suporte também é beneficiado pela tecnologia, já que o consumidor do pós-venda tem a mesma importância daquele que ainda não é cliente.
As marcas já entenderam que precisam estar presentes em todos os canais disponíveis que interagem com o seu público-alvo. No entanto, de acordo com Fernando Géa, a presença por si só não é suficiente. “Com base no perfil do cliente, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isto aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, conclui Fernando.
Mas para que isso ocorra com naturalidade e de maneira assertiva, as marcas precisam conhecer a fundo o seu público-alvo e isso só é possível ser feito com o auxílio da tecnologia. “Vivemos em uma era de excesso de informações, na qual é muito mais difícil conquistar a atenção. Por isso, torna-se cada vez mais necessário apostar em tecnologias que direcionam as promoções de maneira personalizada para o público certo, entregando sempre a mensagem na hora exata da jornada de consumo”, explica Paulo Sanford, CEO da WAP, maior empresa desenvolvedora de tecnologia de bens de consumo do Brasil.
Todas as empresas devem ter sistemas que juntam as características de cada negócio com técnicas modernas, oferecendo insights sobre o comportamento do consumidor. “Com o uso de tecnologias como Data Science e Inteligência Artificial, é possível mapear e analisar padrões de comportamentos e consumo, bem como o índice de satisfação do cliente, monitorar canais e até criar assistentes inteligentes. Os dados obtidos, permitem que empresas gerenciam a jornada do cliente com mais praticidade e agilidade, também possibilitando a correção de falhas com antecedência”, explica Armindo Sgorlon, CEO da SGA TI em Nuvem, empresa que cria soluções por meio tecnologias que envolvem datacenter, aplicações em nuvem, ciência de dados e inteligência artificial, transformando todas as áreas e o negócio.
Por fim, é importante que marcas também tenham atenção aos canais de vendas, para garantir que todos os processos aconteçam perfeitamente. Para isso, é necessário um sistema intuitivo e fácil de ser utilizado. “Varejistas precisam estar sempre atentos aos processos dos negócios, pois se o consumidor se deparar com uma jornada complicada, este pode até desistir da compra. Contar com sistemas simples, mas eficazes, proporcionam boas experiências, influenciando pessoas a adquirirem novamente na mesma loja”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase, plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.