Covid-19 leva centrais de atendimento inteiras para o modelo home office em apenas alguns dias

VoxAge ajuda ClearSale, FortBrasil e BRT a levarem suas centrais de atendimento para o modelo home office em menos de uma semana, sem impactos operacionais

A descoberta de um novo coronavírus no final de 2019 na China, anunciava a mudança dos tempos, dos relacionamentos, da transformação digital, frente à pandemia que o mundo viveria em 2020.
Apenas 3 meses depois do anúncio da descoberta, o mundo chegava a mais de 190 mil pessoas infectadas em praticamente todos os continentes.
Quando a Organização Mundial da Saúde declarou pandemia de coronavírus no dia 11 de março e o Ministério da Saúde regulamentou critérios para a quarentena da população no Brasil, no dia 13 de março, empresas de diversos setores tiveram que se adequar rapidamente ao novo cenário, levando toda a sua estrutura de atendimento para o modelo home office e digital.
Três destas histórias são contadas por clientes da VoxAge, que passaram pelo grande desafio de levar repentinamente a sua estrutura de relacionamento com o cliente, que era em um mesmo espaço físico, uma central de atendimento, para o home based ou home office, garantindo a saúde e a segurança de seus colaboradores e familiares, sem comprometer o funcionamento adequado de cada operação.
Empresas levam suas operações para home office em tempo recorde
Somadas as operações da ClearSale, BRT e FortBrasil, foram mais de 1.600 operadores migrados para atuarem em home office em tempo recorde, no máximo em oito dias.
Um dos segredos para que tudo acontecesse dentro de um curto prazo é o fato da plataforma de atendimento da VoxAge ser toda baseada em web. De acordo com Henrique Ofugi Ono, gestor Comercial e Marketing da companhia, a plataforma da VoxAge é nativamente desenvolvida em tecnologias web e por isso, a migração para o trabalho remoto não necessitou de customizações.
“Os clientes tinham a opção dos atendentes usarem seus próprios computadores e até mesmo tablets e celulares para efetuar o atendimento, mantendo toda a segurança da informação, já que para iniciar o atendimento é necessário logar no sistema, com todo o tráfego de dados criptografados. Os controles e monitoramentos dos atendimentos, que são consolidados todos num servidor central, são disponibilizados para os supervisores, localizados em suas casas.”, cita Ono.

Além disso, segundo Roberta Medeiros, que é gerente de Operações da ClearSale, a utilização de métodos ágeis na ClearSale foi importante para balizar tomadas de decisão com mais rapidez e menor margem de erro. “Fizemos uma verdadeira força-tarefa que envolveu pelo menos 50 pessoas, de diferentes níveis hierárquicos, para dar suporte às áreas que trabalhavam para viabilizar o trabalho remoto de 100% da empresa. Sem tamanha mobilização e engajamento, não seria possível.”
Para a BRT, consultoria de BPO localizada em Belo Horizonte, a composição de um time forte de colaboradores e parceiros foi crucial neste momento. “Nessas horas vimos que o investimento ao longo dos anos em nosso time interno e em parceiros como a VoxAge foi fundamental”, destaca Olívio Rosa, diretor na BRT.
A empresa agiu estrategicamente e montou um grupo de crise que passou a interagir diariamente, tomando ações e planejando cenários com base em três pilares: tecnologia, segurança e qualidade produtiva.
Um processo de desenvolvimento e implementação foi colocado em prática com a revisão da estrutura de data center; contratação de equipamentos adicionais; entendimento da estrutura de internet de cada colaborador; aquisição de equipamentos e periféricos necessários, como computadores e câmeras para o item segurança; contratação de novos e revisão de todos os links de internet para sustentar os altos tráfegos e garantir qualidade e redundâncias maiores; tecnologia de VDI (Virtual Desktop Infrastructure) para acesso remoto do ambiente BRT com total segurança; desenvolvimento interno de dois softwares para garantir o acesso aos ambientes BRT com segurança e acessos autorizados pela empresa, mantendo o conjunto de políticas de segurança; reuniões diárias do grupo de crise para manter o alinhamento dos indicadores, compreender e agir com rapidez e definição de novos papéis a alguns gestores de acordo com as novas necessidades da empresa.

Os desafios também foram vencidos pela FortBrasil, empresa que gerencia cartões private label de grandes marcas, localizada em Fortaleza, com base em muito trabalho. “Nossos analistas e especialistas tanto da Fortbrasil quanto da VoxAge atuaram quase que 24 horas por dia para conseguir vencer os desafios impostos pelo cenário.”, comenta Lucio A. de Oliveira Filho, gerente de Operações da companhia.
Atendimento em home office sem impactos
Os impactos tecnológicos ao migrar a operação para o home office foi uma das grandes preocupações das empresas e, dentre elas, a solução de atendimento omnichannel.
Contar com a solução funcionando de forma transparente e sem impactos foi um peso a menos para a ClearSale. “Na verdade, o que nos deixa muito satisfeitos é que não tivemos nenhum impacto. Em nenhum momento, a VoxAge representou problemas ou dificuldades nessa movimentação tão grande e tão difícil. Isso, por si só, já nos tirou uma questão bem importante da frente. Depois que nossa operação já estava em home office, continuamos sem perceber qualquer impacto negativo por parte da VoxAge.”, ressalta Medeiros.
O mesmo sentimento é compartilhado por Olívio Rosa da BRT. “Após toda a análise e ações preventivas realizadas entre BRT e VoxAge, os impactos praticamente não existiram. Podemos dizer que o pouco impacto detectado está relacionado com a qualidade da internet da casa de alguns de nossos colaboradores, devido ao aumento expressivo do consumo de telecom no país e no mundo, pois mais de 60% da população está trabalhando em casa.”
A FortBrasil acrescenta que avalia positivamente a participação da VoxAge no processo. “Avalio como positiva a participação da Voxage. O time se desdobrou para conseguir atuar nesse cenário”, comenta Oliveira.
A percepção de Roberta Medeiros da ClearSale também foi de satisfação. “A tecnologia da VoxAge, compatível com as máquinas virtuais e VPNs, fez com o que o processo caminhasse na velocidade com a qual nos programamos e, assim, pudemos dar continuidade ao home office sem afetar o item indispensável que é a telefonia. Estamos satisfeitos e cientes que podemos contar com a VoxAge até mesmo nos momentos mais complicados e sensíveis.”
Sobre a parceria da tecnologia VoxAge no cenário da pandemia, Olivio Rosa também comenta: “A participação da VoxAge foi crucial, foi tempestiva, assertiva e de extrema qualidade. A disponibilidade do time e a qualidade do software gerando mínimos ajustes para transformar a operação viável foram bem importantes.”

Os desafios enfrentados pela ClearSale, BRT e FortBrasil frente à pandemia

Sobre os maiores desafios enfrentados durante a rápida transferência da operação para o home office, Medeiros da ClearSale conta que todo o processo passou por três pontos importantes:
● o posicionamento da empresa para deixar claro o que precisaria ser feito;
● a mobilização de todos os envolvidos para tornar o posicionamento viável;
● e a execução das ações necessárias, que aconteceu com muita agilidade para garantir a segurança de todos.
“A operação (de atendimento) é a área de nossa empresa que mais tem colaboradores, cerca de 1.200, e com certeza não seria uma logística fácil de organizar em pouco tempo. Tivemos que viabilizar, rapidamente, infraestrutura completa e adequada para que todos pudessem trabalhar como se estivessem dentro da empresa.”, comenta Medeiros. E ainda acrescenta: “Foi preciso pensar em como esses colaboradores teriam aparelhagem adequada, acesso à internet de banda larga, segurança e comodidade para transportar o material de trabalho até suas casas. Tivemos que viabilizar a conformidade com todos os protocolos de segurança da informação, já que trabalhamos com dados sensíveis de empresas e consumidores, o que nos obriga a ter ambientes físicos e digitais monitorados constantemente, com políticas rígidas de acesso e auditorias constantes.”
Rosa da BRT, conta que enfrentou muitos desafios, já que a operação da empresa exige altos níveis de segurança, pois seus clientes, instituições financeiras, trabalham com dados sensíveis.
O fato de não se ter uma visão clara do futuro ao enfrentar uma pandemia com a do Covid-19, previsão de impactos tecnológicos para garantir a segurança da operação e dos dados e como o cliente poderia se sentir seguro e autorizar a operação home office, foram os primeiros obstáculos enfrentados.
Após a autorização dos clientes para a migração da operação para o home office, outros questionamentos surgiram, segundo ele. “Passando essa fase, o desafio passou a ser estrutural, logístico, tecnológico, segurança e processos de gestão. Como teríamos equipamentos para todos, já que a operação funcionava 24 horas com aparelhagem compartilhada? Todos os colaboradores teriam internet em suas casas? Como cerca de 350 computadores seriam encaminhados para as casas dos colaboradores e como seriam instalados? Como garantir toda a segurança exigida pelos clientes, com nosso colaborador trabalhando em casa, em um ambiente físico que não seria controlado? Entre outros.”

Oliveira Filho da FortBrasil, também comenta que os maiores desafios foram as questões técnicas, tais como configurar as máquinas dos colaboradores em suas residências, habilitar o acesso remoto, garantir a disponibilidade do acesso à rede da empresa e permitir transferência de áudio através desta VPN.
As perspectivas pós pandemia
A expectativa de que todos voltemos para a nossa rotina é grande, mas o retorno ainda é incerto. O governo federal e os governos estaduais ainda divergem sobre o fim da quarentena e ainda não é possível enxergar a luz no fim do túnel. No entanto, uma coisa parece certa, nada será como antes. A verdade é que o Covid-19 acelerou a transformação digital nos modelos de trabalho, nas relações e nos próprios negócios.
É unânime que as mudanças ocorridas nos últimos meses serão levadas em consideração mesmo no cenário pós pandemia.
A ClearSale considera que o trabalho em home office será realidade em muitas empresas. Inclusive, este modelo já era visto com bons olhos na empresa. A empresa segue produtiva, com entregas que superaram as expectativas. “É certo que o regime de home office, de alguma forma, deve fazer parte de nossa rotina mesmo depois que a pandemia acabar.”, ressalta Medeiros.
Alinhada com a mesma visão da ClearSale, a FortBrasil irá avaliar a adoção do novo modelo e a BRT planeja ter um percentual de sua operação em formato home office continuamente e, ainda, rever totalmente a frequência de viagens necessárias e adotar a videoconferência como ferramenta primordial para aproximação com os clientes e fornecedores do Brasil.
“Sairemos da crise com muito mais controle e gestão de nossa empresa, do que quando entramos nela. Acreditamos que iremos colher bons frutos de todo o investimento, esforço e dedicação que nosso time e nossos parceiros como a VoxAge estão fazendo.
O ano de 2020 para a BRT está sendo desafiador, mas tem o potencial de gerar maiores resultados que o planejado no início do ano.”, salienta Rosa.
Na VoxAge, as perspectivas seguem positivas, assim como Ono comenta. “A equipe de produtos da companhia segue aprimorando a plataforma de atendimento, desenvolvendo novas tecnologias que apoiam os clientes em cada vez mais aumentarem a produtividade de suas operações, mesmo no modelo home office. Hoje já temos soluções de PAs Digitais e Chatbot com tecnologias de inteligência artificial e machine learning rodando em vários clientes, absorvendo uma boa parte do atendimento, inclusive em alguns clientes teve aumento significativo na quantidade de serviços disponibilizados na pandemia.”