Como usar o poder digital para conectar marcas e pessoas de forma humanizada, por Joseph Lee Kulmann*

/ Não é novidade que estamos vivendo uma das eras mais digitais de todos os tempos.
Que a pandemia do novo coronavírus intensificou a procura por produtos e serviços no ambiente digital não há dúvidas e, nesse contexto, muitas marcas ainda encontram dificuldades para se conectar com seu público e proporcionar um atendimento mais qualificado e humanizado.

A meu ver, há diversos motivos para isso ainda acontecer e um deles está ligado ao fato de muitas empresas não entenderem que para se diferenciar do comum é necessário prestar atenção nos detalhes e conhecer quem é o seu público. E isso engloba mapear toda a jornada do cliente, seus estágios, pontos de contato, experiência desejada e indesejada, entre muitos outros aspectos.
É preciso cruzar as milhares de interações, clusterizar, ir a campo, fazer cliente oculto, ter métricas de experiência e realizar entrevistas qualitativas e quantitativas.

Outro ponto importante diz respeito a forma como você constrói suas narrativas fora do negócio.
Ou seja, as marcas precisam gerar identificação com seus consumidores e isso geralmente acontece por meio de campanhas e ações que falam a mesma língua do cliente. Não é à toa que vemos a grande quantidade delas usando influenciadores em ações para tentar se aproximar de diferentes públicos. E isso passa por se posicionar em situações e significa que se omitir não é mais uma opção, pois já dizia o ditado “Quem cala consente”, e como eu digo: , fazer nada é ir contra a causa.

Não podemos nos esquecer também de mencionar a questão da interatividade. No mundo digital as pessoas procuram por marcas e atendimentos que sejam mais humanos, interativos,, resolutivos e que promovam uma experiência fluida. Ninguém consegue ser apenas passivo. Até a televisão permite interação, por isso sempre reforço que é necessário responder os comentários, dar atenção ao inbox das redes sociais e humanizar a marca a ponto dela interagir como uma pessoa. Está aí o sucesso da Lu do Magalu, assistente virtual do Magazine Luiza.

O exemplo acima retrata perfeitamente que a humanização tem a ver com cultura e isso não tem como comprar, ou você tem, ou você não tem. E nesse ponto, conseguimos explicar citando dois grandes grupos. Empresas que têm cultura com foco no cliente, têm o atendimento digital como estratégia e o encaram como investimento. E isso, de fato, traz o cliente para o canal que você deseja. Já o outro grupo mostra que muitas marcas já entenderam que precisam se adaptar, mas têm dificuldades porque sua cultura não é genuinamente centrada no cliente. Ou seja, sabem que o custo do atendimento digital é menor do que o telefone e esse é um ponto muito atrativo. Porém, ainda acreditam que atendimento é custo e não aproveitam o ROI que vem do investimento no digital.

De acordo com uma pesquisa da Accenture, consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, 47% dos entrevistados disseram que ficaram frustrados com uma experiência de compra recente e evitariam comprar da marca no futuro. Outros 47% afirmaram que estariam dispostos a pagar mais por uma experiência de compra que superasse suas expectativas.

Entendam, tudo está interligado e esses dados mostram que o cliente que se sente acolhido, respeitado e seguro quando se relaciona com uma marca que presta um atendimento eficiente e humanizado, muito provavelmente voltará a consumir seu produto ou serviço e te indicará para outras pessoas. Afinal, clientes satisfeitos têm uma maior taxa de recompra, maior fidelidade e maior ticket médio.