Como os chatbots melhoram o atendimento dos pacientes
Tecnologia reduz desistência no atendimento telefônico e agiliza a jornada do cliente de clínicas e hospitais, mas ainda enfrenta resistência na saúde
A adoção da tecnologia chatbot permite que hospitais e clínicas ampliem a taxa de retenção de clientes em atendimentos que, antes, eram abandonados pelo público durante os contatos por telefone. No entanto, segundo a pesquisa TIC Saúde 2022, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), apenas 22% dos estabelecimentos de saúde no Brasil oferecem o serviço de agendamento de consulta pela internet, por exemplo.
“A pequena penetração desta tecnologia certamente contribui para o grande volume de reclamações recebidas. Há um potencial grande oferecido pelos atendentes virtuais no sentido de elevar rapidamente tanto a qualidade do atendimento quanto a relação custo/benefício para as empresas do segmento”, afirma Frederico de Souza, Co-fundador e CEO da Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de chatbots omnichannel para o setor de saúde.
Mais de 40 hospitais utilizando e 80 clínicas usam as soluções da Botdesigner. Ao todo, a healthtech já registrou mais de 300 milhões de mensagens trocadas entre empresas de saúde e seus pacientes por meio das suas soluções. Com toda esta experiência, a startup lista seis motivos para a tecnologia transformar a realidade do atendimento no setor. São eles:
- Atendimento ao cliente 24 horas
Com um chatbot, clínicas e hospitais podem realizar agendamento de consultas 24 horas por dia, todos os dias do ano. Nunca mais perca uma marcação porque a pessoa interessada entrou em contato fora do horário comercial. - Rapidez na marcação de consultas
Pesquisas mostram que a principal razão para os usuários aprovarem o uso de chatbots é a possibilidade de obterem uma resposta rápida. Afinal, não há necessidade de esperar um atendente ficar disponível. Isso também contribui para a melhor experiência do cliente de um modo geral. - Diversificação dos canais
Ao oferecer um chatbot para WhatsApp ou site, por exemplo, o estabelecimento de saúde desafoga a demanda pelo atendimento telefônico. Como demonstra a McKinsey, 65% das lideranças conseguiram reduzir o volume de ligações ao implementar tecnologias de autoatendimento nos negócios. - Triagem do atendimento
Os contatos que necessitam da participação de um profissional são encaminhados para as pessoas certas pela ferramenta. Isso evita a transferência desnecessária entre ramais, poupando o paciente e o estabelecimento do trabalho extra. - Integração do agendamento de consultas
Um bom chatbot para consultórios deve permitir a integração com os principais softwares clínicos e hospitalares do mercado. Assim, todas as consultas são automaticamente salvas no sistema do estabelecimento de saúde. - Escalabilidade com redução de custos
A ferramenta consegue aumentar a capacidade de agendamentos médicos sem precisar elevar o número de atendentes ou secretárias. O chatbot, vale destacar, ainda é capaz de atender inúmeros clientes ao mesmo tempo e a qualquer hora do dia.
Todos esses itens estariam em linha com o desejo expresso pela diretora de fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, ao anunciar a audiência pública, que é o de estimular as operadoras a desempenharem, da melhor forma, suas funções no relacionamento com os usuários da saúde suplementar. “Aperfeiçoando os atendimentos e os serviços e seguindo as regras do setor, elas estarão reduzindo o registro de reclamações, entregando eficiência e transformando o ambiente de negócios”, conclui