Como engajar a equipe de atendimento pode gerar resultados positivos para a empresa?
Muitas vezes envolver os funcionários nas melhorias, escutar as suas insatisfações e tentar solucioná-las é essencial e a melhor forma de engajar a equipe
Quanto melhor o atendimento, maior é a satisfação e fidelização do cliente. Todavia, garantir uma excelência em atendimento depende de vários fatores, como um ambiente de trabalho saudável, bons equipamentos, uma boa estratégia de endomarketing e, principalmente, com uma equipe de colaboradores engajada. Vários estudos e pesquisas sobre gestão e liderança revelaram que uma equipe engajada anda de mãos dadas com o sucesso da empresa, pois implica diretamente na qualidade do atendimento, em resultados satisfatórios e um clima organizacional mais harmonioso.
Garantir o engajamento dos colaboradores requer enfrentar o problema de frente e compreender que ele não se resume a um enfrentamento apenas do setor de RH, mas de toda a gestão empresarial, desde os gerentes até o alto escalão da empresa. Quando uma empresa apresenta problemas no envolvimento da equipe e na falta de dedicação desta, muitas vezes, a questão está vinculada a falta de visão dos gestores mais próximos e uma falha na comunicação interna da empresa. Então, como estimular o engajamento dos trabalhadores na empresa?
De acordo com a Gallup, empresa de consultoria global, ao analisar mais de 112 mil times, envolvendo mais de 2,7 milhões de funcionários, em 276 organizações espalhadas por 96 países nas últimas duas décadas, a pesquisa revelou que “os colaboradores esperam mais do que apenas o contracheque no final do mês, eles querem propósito e um trabalho significante. Eles querem saber o que os torna únicos. E também querem relacionamentos, particularmente com o gerente, que pode ensiná-lo cada vez mais a atingir o próximo nível”.
Além disso, o estudo demonstrou que as empresas que possuem uma cultura de alto desenvolvimento guiada por estratégias efetivas de engajamento dos funcionários apresentam os melhores resultados em produtividade, que satisfazem tanto os empresários quanto os colaboradores.
O primeiro passo para conseguir engajar a equipe é medir a satisfação dos clientes, para saber em que propor melhorias com a equipe. Todavia, antes de criticar os colaboradores, é essencial que estes também sejam ouvidos, para poderem informar o que faltou para um melhor atendimento. Os equipamentos estão adequados? A equipe de atendimento possui informações suficientes sobre as atividades e ações dos outros setores para informar os clientes? O colaborador sabe e está alinhado com a missão e visão da empresa? Recebeu treinamento adequado para atuar naquela área?
Muitas vezes, envolver os funcionários nas melhorias é a melhor solução para o engajamento da equipe. Escutar as suas insatisfações e tentar solucioná-las é essencial. Além disso, recompensar os melhores do time, construir um plano de carreira, pensar em benefícios para funcionários que atendam às necessidades deles e investir em uma estratégia eficiente de endomarketing. Outra forma de melhorar o engajamento é observar a sua equipe e aproveitar cada funcionário naquilo que ele faz de melhor. Por exemplo, às vezes, um talento está sendo desperdiçado nas vendas e se destacaria melhor no atendimento e por isso não se sente tão motivado nas suas funções, visto que não se sente notado pelos gestores. Esses detalhes devem ser notados pelos gerentes, não apenas pelo RH.
Por isso, para ter uma empresa de sucesso, com os melhores times que geram impacto positivo na empresa, é importante pensar não apenas no cliente e nos equipamentos, mas na parte humana que atua junto à sua organização. Entre os principais benefícios de uma equipe engajada estão a conquista da lealdade dos clientes, aumento das vendas, maior produtividade e retenção de talentos, o que impacta diretamente na redução de faltas, pessoal enfermo e incidentes de trabalho, bem como na redução da rotatividade funcional.