Churn: a métrica que ajuda a diminuir a rotatividade de clientes em qualquer ramo de atividade

O churn rate levanta dados de evasão de clientes e auxilia na implementação de estratégias de fidelização

Manter os clientes satisfeitos é essencial para que qualquer negócio consiga prosperar. Entre inúmeras estratégias e índices para medir o grau de contentamento de consumidores, talvez uma das mais relevantes seja a métrica churn. A medição do churn é uma maneira inovadora, e um pouco recente, de acompanhar a rotatividade de clientes de uma empresa, e vem sendo implementada por organizações de diversos setores. Através dela, é possível verificar quantos clientes desistiram de firmar negócios com a companhia, dado extremamente importante para avaliar a eficácia de vendas e estratégias de retenção de clientes.

Todo e qualquer empreendedor entende que manter os clientes contentes é parte fundamental para o sucesso de seus negócios. Através do conhecimento profundo de seu público-alvo, com um bom atendimento de pré e pós-venda, oferecimento de produtos e serviços de qualidade que agreguem valor ao cliente, propagandas e programas de vantagens bem elaborados, entre outras medidas, são cruciais para a boa imagem da organização.

Entretanto, mesmo fazendo o seu melhor, nem sempre é possível reter todos os clientes. É nesse cenário que a implementação do índice churn pode ajudar a desvendar os dados referentes aos clientes insatisfeitos. O churn permite conhecer qual é o número de clientes perdidos e como eles impactam nos negócios. Através da obtenção dessas informações, a companhia pode avaliar seus procedimentos e tomar atitudes ou traçar estratégias para consolidar e fidelizar a clientela que ainda possui, para impedir um número maior de evasões.

A taxa churn pode ser medida da seguinte forma:
Taxa churn = número de clientes perdidos no período analisado ÷ número total de clientes no início do período analisado x 100.

Utilizando essa fórmula, é possível obter a taxa de churn, ou churn rate, como também é conhecida. O período a ser analisado dependerá dos objetivos da gestão da companhia. O cálculo pode ser realizado para avaliar a rotatividade de clientes durante o curso de um mês, semestre ou até ano, a depender do projeto definido.

É inevitável perder clientes ao longo de suas operações, mas, quando o número atinge números mais altos, isso significa que a empresa passa por problemas que devem ser solucionados com urgência, para evitar complicações mais severas, que podem ocasionar a interrupção das atividades e o seu fechamento.

As organizações devem almejar chegar o mais próximo possível de 0%. Isto é, reter o maior número de clientes que conseguir, eliminando o abandono. No entanto, é inevitável perder alguns clientes, uma vez que existem casos em que a empresa não é a culpada, como a diminuição da renda do usuário, por exemplo. Por esse motivo, especialistas apontam que uma taxa de churn entre 5% e 7% ao ano é aceitável.

É preciso investir na capacitação de funcionários para que eles possam atender os clientes de forma dedicada e agradável, fornecer canais de atendimento ao cliente para que ele possa solucionar dúvidas acerca dos produtos ou encontrar as informações que busca a respeito do mesmo, investir em uma logística de entrega e gestão de frotas rápida e eficiente para não haver atrasos, implementar estratégias de pós-venda para manter contato com o cliente e estabelecer um elo de comunicação com ele, coletar o feedback dos produtos, etc.

Existem inúmeras maneiras de melhorar o posicionamento da empresa e diminuir a saída de consumidores. Essas medidas são apenas alguns exemplos de como é possível agregar valor à companhia e fazer com que os usuários passem a se enxergar como uma parte fundamental da mesma.