Algar Tech aplica humanização do atendimento em operação de cobrança

Sem script, mas mantendo a aplicação das regras, nova abordagem gera mais valor e amplia percentual de recuperação

A Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com o cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom, investiu na humanização do atendimento em uma operação de cobrança. O resultado foi uma abordagem diferente, mantendo a aplicação das regras e as notas de qualidade, mas sem a utilização de script, com um aumento de quase 3% no percentual de recuperação de dívidas e uma negociação que gera mais valor ao cliente final.

O formato foi implantado em uma operação de cobrança de uma empresa do segmento financeiro. A capacitação e implantação foram aplicadas gradativamente, iniciando pelas lideranças. Em dois meses, os 130 profissionais envolvidos no projeto foram treinados.

Segundo Cristiano Santos, diretor de Relacionamento com o Cliente da Algar Tech, embora não haja script, o processo de atendimento é completo. “O segredo está na capacitação e no foco em perfis comportamentais transparentes. Conseguimos estruturar um atendimento diferenciado e de alto valor, em um processo de cobrança que, por si, já é complexo e pode ser considerado por muitos como agressivo”, comenta.

Além de aumentar a recuperação, as notas e performance de qualidade foram mantidas após o período de estabilização. “A humanização consolida o posicionamento da Algar Tech como uma das empresas de BPO que mais investe no treinamento dos seus colaboradores no Brasil, estando sempre à frente das novas tecnologias e práticas, priorizando a experiência do cliente. Inclusive, o cliente teve um papel importante nesse processo, pois foi parceiro e apostou no resultado desde o início”, conclui o executivo.