Acessibilidade no contact center: saiba os deveres das empresas, por Marcelo Loiacono*

/ De acordo com o último censo demográfico, realizado pelo IBGE em 2010, 23,9% dos brasileiros possuem alguma deficiência. O número corresponde a mais de 45 milhões de pessoas em todo o país. Para atender a este público, os contact centers precisam dispor de tecnologias que abranjam as diversas formas de transmissão de mensagens.

Neste contexto, as linguagens e recursos mais conhecidos são: Libras (Língua Brasileira de Sinais), Braille (sistema de comunicação tátil), os mecanismos de voz digitalizados e a disponibilização de páginas web e aplicativos responsivos e com alternativas para ajustar o tamanho da letra.

Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (lei 13.146), a pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário com disponibilização de recursos humanos e tecnológicos que garantam o atendimento nas mesmas condições em que estes são oferecidos às demais pessoas. Além do atendimento, segundo a lei, informações e recursos de comunicação também devem ser acessíveis.

Atendimento ao deficiente auditivo

No Brasil, cerca de 9,7 milhões de pessoas (5,1% da população) possuem algum grau de deficiência auditiva. Destas, cerca de 344 mil são surdas. A acessibilidade para as pessoas com esse tipo de deficiência tem sido aprimorada e algumas empresas já oferecem atendimentos alternativos para esse público, seja por meio de chat, e-mail ou via SMS.

Outra alternativa que começa a ser utilizada em alguns contact centers é a videoconferência, que proporciona ao cliente a oportunidade de conversar com um atendente por meio da linguagem de sinais (Libras). Um exemplo que pode ser utilizado como referência é o serviço ofertado pela Gol em aeroportos de São Paulo e Rio de Janeiro, onde o cliente pode obter informações sobre o voo sem a ajuda de terceiros.

Contudo, é importante que o atendimento à pessoa com deficiência auditiva seja pensado a partir da experiência do usuário e da facilidade que ele tem (ou terá) para utilizar a tecnologia ou canal de atendimento ofertado. Um exemplo que precisa ser observado com cautela é atendimento via TDD (Telephone Device for Deaf ou Telefone com Dispositivo para Surdos).

Na teoria o TDD atenderia prontamente a necessidade da pessoa com deficiência auditiva, pois sua função é converter o áudio em mensagem de texto. Seria um cenário perfeito, mas o ruído dessa comunicação surge antes do atendimento ser iniciado, pois o que não é informado juntamente como o número 0800 é que o cliente precisa adquirir um aparelho específico para solicitar o atendimento.

Outro momento em que algumas empresas falham é quando generalizam a condição das pessoas com deficiência auditiva ao disponibilizar um canal de atendimento, desconsiderando que existem vários tipos e graus de surdez.

Além do custo do equipamento, outro fator que tem distanciado o cliente deste tipo de atendimento, e facilitado a comunicação das pessoas com deficiência auditiva, é a popularidade das redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, como o Whatsapp e Telegram.

A grande vantagem da interação via mídias sociais e aplicativos é que o atendimento pode ser solicitado por meio de aparelhos celulares ou desktop, sem a necessidade de que a pessoa adquira um aparelho especialmente para esta finalidade. Além de atender à necessidade de comunicação desse público, o atendimento mobile proporciona maior comodidade e segurança ao cliente, que possui todo o registro da conversa em tempo real.

Contudo, algumas medidas ainda precisam ser tomadas para tornar a relação entre cliente e empresas mais justa. Muitas plataformas de atendimento disponibilizam recursos para que a empresas possam priorizar as demandas de acordo com parametrizações personalizadas. Esta poderia ser uma medida (ou funcionalidade) utilizada para minimizar os obstáculos impostos aos clientes com deficiência, uma vez que estes possuem menos alternativas de contato com a empresa em relação às outras pessoas.

Atendimento ao deficiente visual

As tecnologias também têm evoluído para atender os 35,7 milhões de brasileiros com algum grau de deficiência visual. Embora o atendimento telefônico ainda seja bastante utilizado, muitos clientes optam pela praticidade do atendimento mobile. Para atender esta necessidade, muitos dispositivos já oferecem funcionalidades como a digitação por voz, por exemplo.

Outra necessidade do cliente com deficiência visual é em relação às documentações disponibilizadas pelas empresas, como contratos e faturas. Vale lembrar que alguns estados brasileiros possuem medidas regionais que garantem o direito à documentação em braile, como é o caso das leis regionais 2.056 (Mato Grosso), 6.548 (Rio de janeiro) e 2.083 (Minas Gerais). Estas leis garantem às pessoas com deficiência visual o direito de receber faturas, extratos e correspondências em braile.

Um dos últimos grandes avanços registrados para melhorar o atendimento e a comunicação das pessoas com deficiência visual foi o surgimento de um aparelho todo em braile. O modelo, apresentado pela empresa britânica OwnFone em 2014, é todo constituído por partes 3D. A novidade ainda não chegou ao Brasil, mas o seu lançamento mostra que as pesquisas na área de tecnologia têm uma atenção voltada para este público.