A importância do pós-atendimento na fidelização de clientes

O marketing vai para muito além de promoções e divulgação, é preciso também estar presente depois da venda para trazer a melhor experiência ao cliente

Um marketing eficiente é essencial para qualquer negócio fazer sucesso atualmente. Ele não apenas promove produtos e serviços, como constrói relacionamentos duradouros, o que facilita a fidelização dos clientes. Uma estratégia que pode ser usada dentro deste contexto é o pós-atendimento, que promove uma experiência mais duradoura com a marca.

O que é pós-atendimento?

Essa é uma estratégia que envolve o acompanhamento do cliente após a compra, com o objetivo de garantir sua satisfação e criar uma experiência positiva, o que fortalece o vínculo com a marca. Isso pode incluir suporte técnico, esclarecimento de dúvidas ou soluções para eventuais problemas, e mostra ao cliente que, mesmo após a venda, ele é valorizado.

O pós-atendimento contribui para a construção de uma reputação sólida e aumenta a probabilidade de recomendação por parte dos clientes.

Por que o pós-atendimento?

Segundo o Sebrae, a fidelização vai além da oferta de um bom produto, ela está relacionada à como o cliente enxerga a empresa a partir da experiência que ele teve, e isso envolve desde a pré-venda até o suporte contínuo.

Um pós-atendimento bem estruturado pode fortalecer o elo da empresa com os clientes. Essa estratégia não só resolve pendências e dúvidas, como também é uma forma de medir a satisfação e obter feedbacks, que podem ser usados para melhorias nos processos e produtos.

Segundo um artigo da Zendesk, empresa de plataforma de serviço de atendimento ao cliente hospedada em nuvem, um bom atendimento pós-venda é um diferencial competitivo, e destaca que a satisfação do cliente é um dos principais fatores que garantem a sua fidelidade.

Ainda segundo o artigo, empresas que não oferecem esse suporte correm o risco de perder clientes para concorrentes que oferecem um serviço de atendimento mais completo e acolhedor. O atendimento pós-venda não é mais um custo adicional, mas um investimento estratégico para garantir o sucesso em longo prazo.

Vale frisar que, além de manter o cliente satisfeito, o marketing pós-venda abre oportunidades para novas vendas. Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda está mais propenso a comprar novos produtos ou serviços daquele negócio, tornando-se um defensor da marca.

Isso está alinhado com as práticas recomendadas pelo Salesforce, empresa que produziu o CRM (Customer Relationship Management), que destaca a importância de nutrir o relacionamento com o cliente após a compra para aumentar a taxa de recompra e incentivar o boca a boca positivo.

Como fazer um bom pós-venda?

Conhecer os clientes: Analisar os dados fornecidos pelos clientes ajuda no entendimento de suas necessidades e, com isso, melhora o processo de pós-venda.

Personalização: Enviar um e-mail de agradecimento personalizado com o nome do cliente pode ser uma forma de dar um toque mais pessoal.

Ferramentas de atendimento: A plataforma de CRM pode ser uma boa alternativa para centralizar dados e interações com os clientes, além de otimizar o fluxo de informações e integrar diferentes departamentos.

Parcerias: Oferecer descontos em produtos ou serviços de outras marcas parceiras para os clientes que comprarem através de determinados links ou canais pode gerar mais valor à oferta da mercadoria.

Envio de presentes: Um presente gratuito e inesperado em momentos especiais mostra quanto o negócio preza pelo relacionamento com seus clientes.

Retenção de problemas: É importante mostrar quanto a empresa se importa com o cliente, o suficiente para solucionar seus problemas com rapidez, sem ficar passando para terceiros. Quando possível, claro.

Profissionais de qualidade: Para um pós-venda de sucesso, é preciso contar com profissionais capacitados. Preferencialmente colaboradores que estejam cursando ou já estão formados na faculdade de marketing podem oferecer insights valiosos e uma condução mais assertiva do projeto.

Informação: É importante que o negócio sempre esteja a par de tudo que está acontecendo para evitar imprevistos.

Conforme o Sebrae destaca em seu artigo sobre fidelização de clientes, a confiança que o consumidor tem em uma empresa é um ativo inestimável, e o marketing é a ferramenta que faz essa relação acontecer.

Clientes fiéis não só compram mais, como estão mais dispostos a perdoar pequenos erros, por conta da confiança construída ao longo do tempo, contanto que eles não se tornem recorrentes. Eles se tornam defensores, e até mesmo embaixadores, da marca, divulgando-a de forma espontânea e gratuita para seu círculo social.

Texto original: conversion.com.br