Cliente quer sucesso no relacionamento com marcas, por Fábio Costa*

/ No dia 16 de julho de 2019, foi lançada a plataforma “Não Me Perturbe”, criada pelas operadoras de telefonia por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Pelo site, o consumidor pode bloquear as ligações de telemarketing que oferecem pacotes de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura.

Apenas nas primeiras 12 horas de funcionamento, a plataforma registrou mais de 320 mil consumidores cadastrados e 240 mil solicitações de bloqueio, segundo o SindiTelebrasil, entidade que representa as empresas de telefonia no País. Em uma semana, o número de cadastros bateu a marca de 1,5 milhão de pessoas. São números expressivos que fazem acender uma luz amarela para as equipes de venda de empresas de todos os segmentos, pois trata-se de um movimento de “massa”.

Estamos diante da Quarta Revolução Industrial, uma época pautada por clientes mais exigentes, os quais demandam um relacionamento mais personalizado e, sobretudo, com mais poder de influência e decisão. Para ilustrar esse novo momento, cito um estudo da Salesforce, o qual apontou que 89% dos clientes brasileiros acreditam que a experiência com a marca é tão importante quanto os produtos oferecidos por ela. Além disso, 94% dos entrevistados afirmam que um fator essencial para essa experiência ser positiva é ter um atendimento personalizado, e não serem tratados apenas como “mais um número”.

Por isso, o primeiro contato da marca com o consumidor deve ser feito com muita atenção, no momento certo e por meio do canal mais apropriado. Afinal, como diz o ditado: “A primeira impressão é a que fica”. Para alcançar esse resultado positivo, é importante alinhar com atenção todos os processos internos, a cultura organizacional, a integração das equipes, a capacitação dos colaboradores e as ferramentas de trabalho. Cada abordagem precisa focar no sucesso do cliente e em ajudá-lo a ampliar a satisfação com a marca.

Tecnologia para mais inteligência
No levantamento State of Service 2019, produzido pela Salesforce, 31% dos profissionais brasileiros entrevistados dizem não ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho, o que, consequentemente, gera uma queda na qualidade do serviço oferecido. Então é necessário que as empresas adotem soluções que forneçam uma visão completa do cliente, desde seu primeiro contato com a marca, para aumentar a qualidade dos atendimentos e permitir uma personalização desse contato com o cliente, para que ele se sinta especial e não apenas “mais um número de telefone” na lista do operador de telemarketing.

Muitos representantes de vendas se dividem em múltiplas funções ou afundam em burocracia, deixando o relacionamento com o cliente e a própria venda em segundo plano. Implementar tecnologias que os liberem dessas atividades e os deixem focados no cliente, desde a pré até o pós-venda, certamente trará um impacto positivo aos negócios.

Um ponto positivo da pesquisa é que 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos. Isso demonstra que o nível do trabalho desenvolvido para as áreas de atendimento ao cliente e vendas está melhorando, e com a régua mais alta será cada vez mais necessário planejar as estratégias para vender mais e melhor.

Cultura forte e direcionada ao cliente
Muitas vezes a estratégia da empresa está focada no cliente, mas a cultura corporativa não promove esse valor. Para isso dar certo, o sucesso do cliente deve estar no centro da cultura organizacional das marcas. É preciso inspirar todos os colaboradores de todos as áreas a desenvolverem esse valor, não só com discursos, mas com ações e treinamentos. Então comece agora mesmo a pensar em como surpreender e satisfazer o seu cliente, para que ele não queira um dia incluir a sua empresa em uma lista de “indesejados”.

*Fabio Costa é Gerente geral da Salesforce Brasil