Atendimento omnichannel: a revolução no relacionamento entre empresas e clientes

Nos últimos anos, o modo como as empresas se relacionam com seus clientes passou por uma revolução. Com a expansão do ambiente digital e a crescente variedade de canais de comunicação, oferecer atendimento integrado e consistente tornou-se um desafio para muitas companhias. Nesse contexto, surgiu o conceito de omnichannel.

O atendimento omnichannel

Essa novidade vai além do simples uso de diferentes canais de comunicação. Ela proporciona uma experiência fluida e contínua, independentemente do meio escolhido pela pessoa para entrar em contato. Assim, todos os pontos são integrados, permitindo uma visão unificada, propícia para oferecer um diálogo personalizado e eficiente.

Assim, resolve diversos problemas comuns enfrentados pelas corporações, como a falta de integração e conversa entre os diferentes canais, resultando em repetição de informações e uma experiência fragmentada para o consumidor. Segundo levantamento do Aberdeen Group, 89% dos negócios com essa abordagem aumentaram a retenção de clientes. “Além de melhorar a satisfação do usuário, traz benefícios tangíveis para o negócio, incluindo mais vendas cruzadas e redução de custos operacionais”, comenta o head de vendas da Total IP, Tiago Sanches.

Um dos principais benefícios dessa prática é a melhoria do customer experience. Os atendentes podem acessar o histórico de conversas anteriores, oferecendo um suporte mais contextualizado. Ainda, o usuário é acompanhado em sua jornada. Dessa forma, é possível identificar padrões de comportamento, preferências e necessidades específicas de cada um, permitindo um diálogo efetivo e direcionado.