Customer Insights 2024: estudo revela tendências de cultura customer centric em empresas brasileiras

A Zenvia, que habilita as empresas a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas em toda a jornada do cliente, em parceria com a CS Academy, MindMiners e SenseData (essa última adquirida pela Zenvia em 2021), realizou o estudo Customer Insights 2024. Um dos recortes da pesquisa analisou o panorama atual e as perspectivas futuras da cultura customer centric, mentalidade empresarial que coloca o cliente no centro de todas as atividades, decisões e processos das organizações.

Canais de interação com o cliente

O estudo destacou que, no cenário atual, e-mail e whatsapp lideram como principais canais de comunicação, representando cada um 87% das preferências. Reuniões online surgem em terceiro lugar, com 71%, enquanto o telefone registra 28% de utilização. Encontros presenciais são utilizados por apenas 6% das empresas, refletindo a realidade das organizações, especialmente, as de tecnologia, que operam de forma remota. Esta tendência demonstra o crescente domínio das ferramentas tecnológicas no cotidiano das interações com os clientes.

Comunicação personalizada

Em relação à personalização do atendimento, o estudo aponta um desafio significativo: apenas 13% das empresas realizam esforços para segmentar a comunicação segundo o perfil do cliente, enquanto 72% têm espaço para melhorias e 15% não oferecem qualquer tipo de especificidade. A personalização emerge como uma estratégia fundamental para aprimorar a experiência do cliente, com algumas empresas adotando até mesmo inteligência artificial para adaptar seus serviços aos gostos individuais dos clientes.

Investir em personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente e reduz cancelamentos, mas também eleva o relacionamento entre empresa e cliente ao fornecer soluções relevantes e úteis. No entanto, baixos níveis de segmentação específica para grupos de consumidores podem expor os clientes a uma comunicação superficial e descontextualizada, gerando frustração e reclamações. Portanto, as empresas precisam priorizar ações contextualizadas em suas estratégias de atendimento.

Percepções internas sobre o foco no cliente

O estudo também revelou que embora 70% dos entrevistados acreditem trabalhar em empresas que promovem uma cultura centrada no cliente, 54% veem espaço para evolução e 26% consideram sua cultura pouco centrada no cliente. Esses números destacam a necessidade de uma disseminação mais ampla da cultura customer centric em todas as organizações, independentemente do setor.

Elevar o nível de engajamento está diretamente ligado à experiência do cliente. Possuir um relacionamento personalizado pode fazer a diferença desde o início do processo de compra, até mesmo antes do fechamento do negócio.