Como se conectar com o seu público: o poder das pesquisas de satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação do cliente permitem identificar áreas de melhoria, fortalecer relacionamentos, aumentar a lealdade e impulsionar o crescimento da empresa

No mundo contemporâneo, cada vez mais pautado pela tecnologia, a satisfação do cliente tornou-se um dos elementos fundamentais no que se refere ao aprimoramento e crescimento de um negócio. Para atender as necessidades dos usuários, os desejos e as percepções dos consumidores, essa ferramenta é essencial por algumas razões.

A pesquisa de satisfação do cliente produz para as empresas um produto valioso no mercado: o feedback. Na realidade, através dessas pesquisas, torna-se possível compreender efetivamente a relação entre empresa e consumidor, abordando diversos aspectos, como a avaliação do atendimento recebido, a eficácia dos canais de comunicação disponibilizados, a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e o tempo de entrega dos pedidos, entre outros.

Além disso, em períodos de desafios empresariais, como quedas nas vendas, a aplicação de uma pesquisa de satisfação pode proporcionar às empresas informações valiosas para identificar e abordar os problemas que podem estar afetando o interesse dos clientes pelos produtos ou serviços ofertados.

Todavia, é importante enfatizar, também, que essas pesquisas não devem ser reservadas apenas para momentos de crise, ou seja, como último recurso. Na verdade, integrá-las no cotidiano como prática regular pode fazer com que a empresa identifique áreas de melhoria e aprimoramento, transformando seus serviços e produtos constantemente.

Segundo recente pesquisa da CXTrends, cerca de 60% dos consumidores consideram o nível de atendimento como um fator determinante em suas decisões de compra. Para garantir a eficácia de uma pesquisa de satisfação, adotar estratégias bem definidas é o ponto de partida. Primeiramente, é essencial determinar os objetivos da pesquisa e as métricas a serem avaliadas.

Em seguida, é importante selecionar o método de coleta de dados mais adequado à base de clientes, que pode incluir pesquisas online, envio de questionários por e-mail ou até mesmo disponibilização de dispositivos, como um notebook ryzen – com processadores projetados para otimizar a integridade da bateria do equipamento –, em pontos de atendimento físico.

É importante compreender, também, que existem vários tipos de pesquisas de satisfação, e a escolha da metodologia adequada depende dos objetivos específicos da empresa. Entre os tipos existentes, encontram-se: pesquisa NPS (Net Promoter Score); pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score) e pesquisa no Google Forms.

A pesquisa NPS, por exemplo, avalia a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a outros, fornecendo uma métrica de lealdade do cliente. Já a pesquisa CSAT mede a satisfação imediata do cliente com um produto ou serviço, geralmente em uma escala de classificação.

No que tange às pesquisas no Google Forms, esse tipo de pesquisa oferece uma plataforma flexível e acessível para coletar feedback dos clientes, permitindo personalização e análise eficaz dos dados obtidos.

Hoje, as estratégias mais eficazes para pesquisas de satisfação do cliente incluem a utilização de métodos multicanais de coleta de feedback, como formulários online, e-mails personalizados e pesquisas integradas em aplicativos móveis.

Por outro lado, estratégias menos proveitosas incluem pesquisas longas e complexas, que podem desencorajar a participação dos clientes, bem como a falta de acompanhamento e ação com base nos resultados obtidos.

No fim, em um cenário cada vez mais competitivo, a opinião do consumidor é o elemento principal para o desenvolvimento de uma empresa, independente do mercado de atuação. Ao adotar uma abordagem proativa para coletar e analisar feedbacks, as empresas ampliam a relação entre os consumidores, de modo que ambos acabam ganhando a partir dessa relação mútua.