Digitalização dos bancos requer modernização e personalização do discurso com os clientes

. MoEngage mostra como o banco equatoriano Pichincha obteve 18% de crescimento no engajamento de consumidores ao digitalizar processos e usar soluções de comunicação personalizada e estratégia omnichannel
. Conservadores com suas finanças, clientes de instituições financeiras estarão mais suscetíveis à migração do ambiente offline para o online quando impactados por experiências e comunicação customizadas

De acordo com o primeiro Índice Transformação Digital Brasil (ITDBr), desenvolvido pela PWC Brasil, em parceria com a Fundação Dom Cabral (FDC), as empresas brasileiras vivem um momento desafiador ao se tratar de transformação digital dos negócios. 52,4% delas, avaliadas em dez dimensões, foram classificadas como “seletivas”. Isso significa que fazem pequenos investimentos digitais. Apenas 25,2% já investem no uso avançado de tecnologias como IA e receberam pontuação para serem consideradas “otimizadoras”.

É neste contexto que a MoEngage – plataforma de engajamento orientado por insights gerados por IA – desenvolveu uma estratégia positiva para o maior banco privado do Equador, o Banco Pichincha. Com mais de 1,8 milhão de clientes, após a instituição financeira implementar a solução de notificações push personalizadas, obteve crescimento de 18% no uso de serviços bancários móveis. Embora não compartilhe fronteiras com o Brasil, o desafio do banco equatoriano cabe a todas as instituições e existem soluções que podem ser replicadas no Brasil para garantir o mesmo sucesso na migração do offline para o online e a manutenção do engajamento.

Sabendo que os consumidores também estão demandando a digitalização com o mesmo apelo personalizado que vivem no ambiente presencial, instituições financeiras brasileiras no geral precisam se adequar. Implementar melhorias na experiência dos seus clientes, com soluções de comunicação personalizadas, é uma estratégia, por exemplo.

“Ao ofertar serviços e produtos financeiros, nota-se a importância de indicar aos clientes o que é, de fato, relevante para eles, considerando suas necessidades e prioridades. Há ainda o fator segurança, garantindo a confiabilidade em um ambiente virtual ao introduzir a hiper personalização baseada em dados e insights fornecidos pelos próprios clientes”, afirma Daniel Simões, General Manager da MoEngage LatAm.

Desafios de instituições bancárias
Para o Banco Pichincha, a transição dos clientes das agências presenciais para o aplicativo móvel é um desafio, similar a outras instituições financeiras. Ao se empenhar em atender o que o cliente quer, o banco equatoriano notou o sucesso ao inserir notificações push estilizadas e altamente contextuais. Com este canal de comunicação adicional, foi possível gerar maior engajamento dos clientes com o mobile banking, o que facilitou a oferta, no momento certo, de produtos ou serviços mais úteis ao cliente.

“Um passo comum nesse movimento é impactar o público com comunicação genérica, enviada ao acaso, sem entender os verdadeiros objetivos e interesses do cliente. Porém, para transmitir segurança e reconhecimento de cada usuário é necessário analisar dados e entender cada cliente. E, muitas vezes, o problema para esse diálogo está na ferramenta e formato de engajamento, não apenas no canal”, alerta Daniel Simões.

As Notificações Push fazem parte de um pacote de comunicação que pode apresentar limitações, seja de design ou número de caracteres. Porém, apresenta grande potencial quando bem usadas. O Banco Pichincha sabia da importância da personalização da mensagem, no entanto, contava com uma plataforma de envio de notificações push que permitia um conteúdo básico em texto simples, limitado a 110 caracteres.

O sucesso de lá, funciona aqui
Com um foco significativo na melhoria da experiência do cliente, o Banco Pichincha identificou aumento maciço no uso do aplicativo para o mobile banking. Em 2021, o Banco Pichincha tinha 49,7% dos clientes utilizando o app. Após a integração de ferramentas voltadas ao engajamento orientado por insights, melhor momento para envio e personalização da MoEngage, o banco observou uma curva de crescimento em um aumento global de 18,5%, chegando ao aumento de 61%. Outro aumento nas observado foi nas taxas de usuários ativos por dia, que saltou de 750 mil para 1,3 milhão.

“Engajar os clientes é um desafio em qualquer setor, mas o que observamos é que o que eles buscam é uma conversa que replique o cenário presencial. Os resultados do Banco Pichincha mostram o potencial de uma estratégia que pode ser replicada em instituições financeiras de outros países. Quando se trata de finanças, é essencial apresentar diferenciais no momento de impactar os clientes, caso o objetivo seja levá-los às ofertas do mobile banking e mantê-los envolvidos com a marca”, finaliza Daniel Simões, da MoEngage.