Em um ano de incertezas, a comunicação com o cliente é fundamental para a conversão em vendas

Zoox indica três pontos de atenção na jornada de compras que refletem em atração e fidelização de clientes

Após o início de 2023, pode-se dizer que o setor varejista está cauteloso e que este é um sentimento global: se o temor por uma recessão aumentar, a tendência é de que os consumidores comprem menos. Ainda assim, especialistas não esperam que a qualidade, o valor e a durabilidade dos produtos sejam comprometidos e, nessa toada, o poder de inspiração das marcas assume uma importância ainda maior. Abaixo, listamos três pontos que podem ajudar a elevar a reputação e, consequentemente, aumentar a atratividade e a retenção de clientes.

1 – Experiências positivas de compra
86% dos consumidores online dizem abandonar uma marca da qual eram compradores após duas ou três experiências ruins de compra, de acordo com um estudo feito pelo Emplifi. Por outro lado, uma pesquisa divulgada pela Elastic mostra que 89% dos clientes fica mais confiante quando encontra o que quer em múltiplos canais, seja em lojas virtuais, nas lojas físicas ou nas redes sociais.
Isso mostra que um básico bem feito continua tendo o seu valor: disponibilidade de produtos, atendentes atenciosos e bem treinados, facilidade no pagamento e entrega eficiente se encaixam neste contexto.

2 – Comunicação personalizada
Não basta encantar com uma comunicação unilateral bem feita do significado intrínseco da marca, é preciso também encantar com uma conversa direta e assertiva com o próprio cliente. Para se ter ideia, 88% de quem respondeu a pesquisa divulgada pela Elastic diz estar mais propenso de quem oferece uma experiência de compra personalizada.
Para a conversa fluir, é essencial ter informações não só sobre o produto, mas também sobre o próprio cliente: quem entender suas dores, necessidades e expectativas certamente vai vender mais. Com o uso de tecnologias é possível alcançar a hiper personalização, o nível de tratamento desejado pelo cliente – para se sentir especial e único – e pela marca – para conseguir manter um relacionamento de alto nível.

3 – Uso inteligente dos dados
Para o ponto anterior funcionar bem, é preciso uma análise consistente, unificada e de fácil entendimento sobre o histórico dos clientes. Um ponto positivo é que, de acordo com um estudo do Redpoint and Harris, 66% dos consumidores estão dispostos a dividir informações sobre si se acreditarem que, com isso, vão ter um atendimento mais personalizado e elevar a experiência de compra.
O desafio é exatamente reunir todas essas informações quando elas estão dispersas em canais diferentes, como mídias sociais, histórico da loja virtual e relacionamento na loja física. Além disso, nem sempre é simples tangibilizar a conversão de uma análise de dados consistente em vendas. Para esse ponto funcionar, as equipes de Negócios e de Tecnologia devem trabalhar cada vez mais unidas e focadas na estratégia da empresa.