Omotenashi: a hospitalidade japonesa na experiência do cliente

O conceito milenar de hospitalidade ganha cada vez mais espaço no mercado atual

O Japão é lar de muitas invenções e tradições milenares. Uma delas é chamada de “omotenashi”, ou também chamada de “a arte de ser hospitaleiro”.
A palavra exprime o relacionamento interpessoal e traz a melhor experiência possível. Esse conceito pode ser transportado para o setor empresarial e aplicado à jornada do cliente, provando que tecnologia e tradição podem andar juntas.
No dicionário japonês, o significado da palavra tem um significado bem amplo, voltado para a percepção, cortesia e hospitalidade. É um conceito difícil de traduzir para outras línguas, mas pode ser simplificado como a arte de ser cortês e hospitaleiro, que coloca o outro como centro das atenções.
Esse termo é particularmente aplicável ao setor hoteleiro, no qual a hospitalidade e o bom serviço aos clientes são os objetivos máximos.
Tradição e percepção do cliente
O mercado mostra que cada vez mais o cliente é o foco das estratégias mercadológicas. Foi preciso anos de estudo e a implementação de complexas pesquisas e programas no ocidente para chegar à mesma conclusão que as pessoas do Japão feudal já praticavam: priorizar o indivíduo e sua singularidade, tratar cada cliente como único, ao invés de uma massa de números sem características, desejos ou requisitos especiais.
O refinamento desse conceito esteve muito ligado aos costumes da nobreza japonesa. Com o tempo, essa tradição exclusiva das classes mais altas se firmou em todas as camadas da sociedade e se transformou na principal filosofia cultural do Japão.
Como o “omotenashi” pode ser aplicado?
Para aplicar o omotenashi, em qualquer setor, é preciso incentivar o coletivismo, o bom atendimento e a boa vontade, sem buscar segundas intenções, através de ações genuínas. Isso se traduz em saber entender o cliente e tratá-lo da melhor maneira possível, para que ele se sinta único e especial.
Afinal, um cliente bem tratado e com seus desejos atendidos tem mais chances de retornar.
Uma ótima ferramenta para compreender as necessidades do cliente é empregar o uso de inteligências artificiais para colher dados valiosos sobre as diversas áreas do empreendimento e saber exatamente onde focar. Isso pode se encaixar no conceito de know your client (ou conheça o seu cliente), ou seja, conhecer e se aproximar do consumidor para entender o que ele espera do produto ou serviço a ser oferecido. Isso, por consequência, torna o atendimento cada vez melhor.
Onde estudar mais sobre o “omotenashi”?
O conceito de “omotenashi” vem ganhando mais espaço no aprendizado de cursos superiores, como hotelaria e administração EAD ou presencial. Neles, os futuros gestores aprendem as principais ferramentas para que o gerenciamento de colaboradores empregue o conceito e que estes mesmos colaboradores apliquem de forma natural a hospitalidade digna de um imperador japonês para todos os clientes.