Varejo Figital: quatro pontos para ter em mente na adoção da estratégia

A jornada de consumo figital, que une experiências nos pontos de venda físico e digital, emergiu como uma das principais tendências do National Retail Federation 2022, um dos mais prestigiados eventos globais dedicados ao varejo. Não é para menos: após a pandemia de Covid 19, ao mesmo tempo em que muitas experiências virtuais foram alavancadas pela transformação digital e assimiladas pelo consumidor, a necessidade deste mesmo consumidor por experiências reais tem feio o mercado repensar as maneiras de se comunicar com o cliente final e, inclusive, criado alguns equívocos.

“É muito importante entender que, diferente da omnicanalidade, em que o cliente pode começar a jornada de compra em um ponto e terminar em outro, o figital é o conceito de que o mundo digital tem que potencializar a experiência real tanto quanto a loja física tem que intensificar as conexões com o mundo virtual”, explica Mariana Gutheil, CEO da consultoria NoOne que atende empresas como Boticário, Renner e Ambev.

Mariana participou de uma live promovida pela Zoox Smart Data, que contou ainda com a participação de Raphael Rodrigues, CIO da Zoox, Aureo Fittipaldi, sócio fundador da Think Digital, e Juliano Martins, professor da Fundação Dom Cabral. Entre os pontos discutidos estão os motivos que devem estar por trás da implementação do modelo, quais são as ferramentas tecnológicas que potencializam sua aplicação e de onde as empresas podem tirar insights para alavancar as oportunidades de negócio. Veja abaixo quatro pontos para ter em mente na implementação de uma estratégia figital:

1 – O retorno sobre o investimento
Juliano Martins cita uma pesquisa recente feita pela Associação Brasileira de Supermercados, Abras, que mostrou que o lucro líquido final máximo entre os varejistas de médio e grande porte foi de 2,9%. “Quando se fala de adoção de tecnologias no setor, elas estão ligadas aos departamentos de marketing ou de TI, quando na verdade a implementação deveria ser pensada de maneira estratégica pelo negócio: outra pesquisa mostrou que quando o cliente consome nas duas formas, on e offline, ele tem um ticket médio três vezes maior do que o consumidor que usa apenas uma das formas”, avalia. Para Martins, as empresas precisam ter de forma clara e objetiva quais retornos financeiros o modelo figital deve trazer para, então, decidir quais ações devem ser tomadas.

2 – O cliente como centro das decisões
Mariana Gutheil cita uma pesquisa recente da Accenture que mostra a discrepância entre as expectativas do consumidor e o que as empresas pensam que são as expectativas do consumidor. “Quando a gente fala de compras do dia a dia, o item número um para o consumidor é a conveniência e, para as empresas, esse seria o item número quatro”, exemplifica, mostrando que essa distância entre expectativa e realidade podem levar a investimentos em pontos errados do processo.
Nesse ponto, a própria experiência figital, através de pesquisa e captação de dados, pode retroalimentar as empresas de informações relevantes que levem a novas oportunidades de negócio. “A gente precisa ouvir o cliente, entender como quem está na ponta final reconhece o valor das aplicações”, concorda Raphael Rodrigues.

3 – A tecnologia como meio para conhecer, encantar e fidelizar
Em um ponto os quatro executivos concordam: um wifi inteligente é a tecnologia mais adequada para a experiência digital dentro de uma loja física. “Ela é estável e amplamente difundida, não importa a idade ou classe social”, pontua Martins. “É uma tecnologia que dá à empresa o controle total de seu uso, além de oferecer uma ótima experiência de conectividade”, complementa Raphael Rodrigues.
Como aplicações práticas, Aureo Fittipaldi ressalta as possibilidades de embarcar pesquisas NPS no fluxo de navegação, usar vídeos de apresentação de novos produtos, colocar mapas da loja física ou catálogos virtuais. “E o mais importante é que toda essa navegação vai gerar dados sobre esse consumidor que permitem que eu possa promover e aumentar a fidelização do cliente”, diz.

4 – Não existe uma solução acabada
A análise de dados e o conhecimento profundo do comportamento do consumidor mostra que nada é estático. “As empresas que conseguiram se adaptar melhor a esse modelo são aquelas que entenderam que as soluções e a experiência de loja são vivas”, avalia Mariana. Dessa maneira, a empresa deve contar com a tecnologia não só para oferecer a melhor experiência e capturar os dados, mas também ter uma maneira inteligente de ler, interpretar e transformar essas informações em novas oportunidades de negócio.

Íntegra da live: Link