Como reduzir drasticamente o tempo de espera do call center e melhorar a experiência do cliente? Por Alexandra Avelar*

/ A tecnologia está sempre avançando — mas as expectativas dos clientes também. Afinal, toda essa inovação não deveria resultar em um atendimento mais rápido e personalizado? A tecnologia certa de call center faz toda a diferença

/ Para atender às expectativas dos clientes, mais organizações estão adicionando automação e inteligência artificial (IA), como chatbots ou assistentes virtuais de e-mail, à sua pilha de tecnologia de contact center. Isso porque essas inovações podem fornecer respostas rápidas e também personalizadas.

Tanto a velocidade quanto a personalização são fundamentais para experiências bem-sucedidas do cliente. Na verdade, descobriu-se que um dos atributos mais importantes de um bom atendimento ao consumidor é um tempo de resposta rápido. Mesmo nesta era de alta tecnologia, uma pessoa passa, em média, cerca de 13 horas por ano esperando ser atendida. São 43 dias ao longo da vida!

É hora de colocar essas longas horas esperas no passado. Aqui estão três maneiras pelas quais tecnologia no call center pode reduzir os tempos de espera e melhorar a experiência:

Capacite os clientes para o autoatendimento
Não há nada mais frustrante do que contar seu problema repetidamente. O uso de tecnologia de atendimento, como mensagens de chatbot, é uma maneira conveniente e eficiente de os clientes resolverem seus problemas. Isso não significa que você precisa substituir os agentes por chatbots. Os chatbots melhoram a experiência, dando aos consumidores mais controle.

Mas é claro, seu chatbot será tão inteligente quanto as perguntas frequentes com as quais você o equipará. Por isso, certifique-se de manter um registro consistente dos questionamentos que seus clientes mais fazem. E ainda mais importante, você pode ajustar as perguntas frequentes para serem relevantes se sua empresa tiver uma promoção urgente, recalls ou falta de estoque. Como resultado, seu serviço de mensagens pode oferecer conveniência de maneira interativa e conversacional para questões que não exigem um agente ao vivo.

Simplifique ainda mais a comunicação, fazendo com que os seus agentes usem um software de desktop que integra fluxos de trabalho para todos os canais de contato em uma plataforma. Seja o caso originado de um telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social, white mail ou SMS, os agentes trabalham com os clientes a partir de uma única fila para aumentar a eficiência e acelerar os tempos de resposta.

Automatize as respostas de e-mail
Embora os consumidores fiéis possam representar apenas cerca de 20% de sua base, eles podem fornecer até 80% de sua receita. Tempos de resposta rápidos, especialmente com personalização, fazem com que os clientes se sintam valorizados.

Pesquisas mostram que quase 70% deles gastariam mais dinheiro com uma empresa que tenha um excelente atendimento ao cliente. A tecnologia de automação, como assistentes virtuais de e-mail ou bots inteligentes, permite que os agentes de atendimento se envolvam com os consumidores de maneira rápida, personalizada e eficaz. Os assistentes virtuais podem ajudar a redigir uma resposta de e-mail personalizada com base em como os agentes abordaram consultas semelhantes anteriormente ou usando uma ferramenta para determinar a compensação apropriada, se necessário, e entrando na fila para um agente revisar antes do envio. Ao responder o mais rápido possível para resolver o problema do cliente, as marcas podem demonstrar que valorizam o tempo de seus consumidores e seus negócios, criando fidelidade e valor vitalício.

Priorize as tarefas do agente ativo
Com a automação do atendimento ao cliente, os agentes humanos não precisam mais lidar com todos os pequenos problemas. Em média, os agentes ativos levam mais de cinco minutos para ler, entender e responder adequadamente à consulta de um consumidor. Ao usar a tecnologia de call center, as marcas podem reduzir isso para um minuto por e-mail. Ter a tecnologia respondendo às perguntas rotineiras, permite aos agentes humanos investir mais no tratamento de interações de alto risco, permitindo que as organizações maximizem a eficiência e aprimorem a experiência do cliente.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que as empresas podem descarregar mais de 50% das interações de suporte ao cliente quando usam tecnologias como IA, automação e chatbots. Isso libera agentes humanos para dedicar um tempo adequado a questões mais delicadas do consumidor

Escolhendo a tecnologia certa para call center
Novas tecnologias trazem novas expectativas. As organizações que não atendem às expectativas dos clientes quanto a respostas personalizadas e rápidas correm o risco de perder receita e fidelidade. Usar a tecnologia de call center para melhorar os KPIs e a personalização do tempo de resposta o diferenciará da concorrência e aprofundará o relacionamento com o cliente.

*Alexandra Avelar é country-manager na Emplifi Brasil