Atendimento personalizado é uma tendência ou já se tornou realidade? Por Gisele Paula*

/ Muito tem se falado sobre experiência do cliente, como atender bem e retê-los. Isso porque estamos vivendo um momento em que o grande desafio de muitas marcas é conseguir gerar uma experiência tão encantadora aos seus clientes que seja capaz de fazer com que ele volte a comprar e se torne sua melhor propaganda. Porém, precisamos compreender que cliente satisfeito é diferente daquele que é “encantado”.
Em minhas palestras e treinamentos que realizo com empresas de diversos tamanhos e segmentos, sempre falo que o cliente satisfeito gosta do seu produto e acha o serviço “ok”. Já o encantado é aquele que está tão feliz, que se torna leal a sua marca, a defende e se esforça para continuar comprando, porque na realidade o que ele adquiriu foi muito mais a experiência do que apenas o produto ou serviço.
Diversos dados e pesquisas confirmam essa minha abordagem. Uma delas foi desenvolvida pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, que registrou que mais de 84% das pessoas consideram a experiência de compra mais importante do que o produto. Diante disso, se espera que as empresas passem a olhar para o cliente de outra forma e que o coloquem no centro do negócio. Mas mesmo assim, ainda é possível encontrar organizações cometendo alguns erros em não os priorizar, acabando deixando essa estratégia em segundo plano e dando atenção a outras urgências do dia a dia.
O que tem se tornado um pesadelo para essas companhias é o que eu batizei de “churn invisível”, que nada mais é do que aquele cliente que nem chega a comprar de uma empresa porque ouviu falar do mau atendimento ou serviço. E isso é mais comum e visceral do que imaginamos. Quantas pessoas deixam de comprar da sua empresa sem sequer ter feito um contato com você? Como se trata de um número invisível e não mensurável, acaba não sendo a prioridade da maioria das empresas.
E olha que cases não faltam para as empresas se inspirarem, como é o caso da Disney, Apple, Amazon e Netflix. Elas são referências globais em encantamento ao cliente, e não por acaso são empresas que estão no ranking das mais valiosas do mundo. Mesmo com suas peculiaridades, a cultura do cliente no centro de tudo vai desde a alta liderança até as outras áreas da organização, fazendo com que toda a companhia esteja orientada a melhor satisfação e experiência do consumidor. Não é por acaso que a Disney, por exemplo, tem hoje uma retenção de mais de 60%. Ou seja, das 100 pessoas que vão para o parque, 60 voltam a frequentá-la porque viveram uma experiência extraordinária, e quem ainda não visitou sonha em um dia poder conhecer a encantadora e mágica Disney.
Esse exemplo nos mostra que, para oferecer o melhor atendimento dentro de uma organização, é preciso partir da alta liderança, de cima para baixo, e, depois, ir sendo cascateado a toda organização. Somente assim é possível entender as necessidades, alinhar os objetivos e conhecer os desafios a serem ultrapassados. Para começarmos a melhorar essa orientação ao cliente dentro de uma empresa, não é obrigatório que se comece por investimentos em tecnologia. É possível começar com o arroz com feijão bem feito, tendo um atendimento eficiente e humanizado. O que vai encantar seu cliente, na grande maioria, não é seu novo sistema ultra moderno. É muito provável que a gentileza de um atendente ou generosidade de um vendedor faça mais sucesso que o seu chatbot.
Embora o cliente deseje muito essa personalização, poucas companhias a estão utilizando como estratégia. Precisamos voltar às nossas origens, o contato mais humano, ou o mais próximo disso em negócios escaláveis. Hoje, no meio de tanta tecnologia e digitalização, o toque humano se tornou um diferencial. Seguramente para que sua empresa tenha sucesso, é necessário colocar seu cliente no centro do negócio e oferecer, de fato, uma experiência encantadora.
Por fim, se me permitem, listo algumas pequenas dicas de mudanças que devem ser implementadas: valorize o tempo do seu cliente, porque ele é precioso; com empatia e respeito; entregue o que prometeu; faça um bom pós vendas. Com essas pequenas mudanças, cuidando do detalhe para encantar seu cliente e fazendo-o se sentir único é um caminho muito próspero para sua marca se diferenciar no mercado e tornar clientes em fãs.

*Gisele Paula é CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz