Durante pandemia, 49% dos clientes acreditam que experiência ruim significa “game over” para a empresa

Com plataforma personalizada para as operações de cada cliente, Jornada de Cliente desenvolvida pela WeON torna processo de adaptação mais rápido e auxilia gestores a traçar estratégias

Quantas vezes você já viu essa cena? Um produto que demora para chegar, ou apresenta defeito e a empresa não resolve o problema. Ou uma dúvida na prestação de serviço que nenhum canal de atendimento consegue esclarecer ou solucionar. De acordo com a última pesquisa da PwC sobre comportamento global do consumidor, a pandemia deixou o relacionamento entre marcas e clientes ainda mais sensível. Ter uma boa experiência com o produto ou serviço é tão determinante que 32% do público norte-americano afirmou que abandonaria uma marca após uma experiência ruim. Na América Latina o número sobe para 49%, após uma única decepção.

O foco na experiência do cliente e relacionamento têm sido as grandes palavras-chave no mercado, principalmente desde o início da pandemia. Isso porque não basta apenas vender, é preciso garantir que a interação com o cliente seja positiva mesmo após a compra. De acordo com a consultoria Mckinsey, cerca de 10% do aumento da receita das empresas estaria ligado à melhoria da experiência do consumidor, independentemente do segmento. Afinal, com a concorrência cada vez mais acirrada, a tendência é que a escolha seja não apenas por preço, mas pelo conjunto de valor, qualidade e experiência.