5 passos para otimizar a comunicação da sua marca para o Natal
. Lojistas esperam uma movimentação de R$ 60 bilhões para a data
. Uma comunicação eficiente pode garantir a liquidez das vendas e a fidelização do cliente
Com o Natal mais digital da história se aproximando, lojistas seguem os preparativos a todo vapor. De acordo com a pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), a movimentação esperada é de R$ 60 bilhões. Com uma movimentação imensa e o consumidor mais online do que nunca, a comunicação entre marcas e clientes passa a valer ouro. Entretanto, muitas empresas optam por enviar mensagens de WhatsApp prontas aos clientes, sem saber que cuidar da qualidade dessa comunicação é crucial para evitar o bloqueio de seu número pelo consumidor.
São 82% dos brasileiros que pretendem fazer compras, segundo uma pesquisa realizada pela Teads em parceria com a Netquest. E quando a interação com a marca não está sendo relevante no canal, o consumidor pode bloquear a marca ou notificar a mensagem como spam.
“A quantidade de consumidores que bloqueiam determinada marca é chamada de “block rate” e impacta a qualidade do canal. Quando a qualidade de determinado número de WhatsApp é considerada baixa ou ruim, isso pode interferir na quantidade de usuários únicos que a empresa pode atingir,” explica Marcia Asano, COO da WAVY Global, empresa de soluções em Customer Experience por canais conversacionais do Grupo Movile. Dentre os principais motivos para o block rate estão: a falta de opt in (a resposta positiva do lado do usuário que confirma querer receber os conteúdos), frequência e quantidade de mensagens enviadas para a mesma pessoa, e falta de serviço ou resolução no canal.
De acordo com os estudos e casos de uso realizados pela WAVY, envolvendo especialistas em produto, Inteligência Artificial e canais, foram percebidos resultados expressivos de melhora da percepção do cliente final, e consequentemente um aumento no alcance da marca. Um exemplo são os resultados do projeto realizado com uma empresa do setor de delivery. A companhia pôde atingir 100% de sua base (20 mil vezes mais clientes), potencializando seus resultados, uma vez que, a campanha realizada no canal WhatsApp foi 38x mais eficaz se comparada a outras mídias como o SMS e o push.
“Neste caso de sucesso estamos falando da área de delivery, mas esta melhora é uma realidade de qualquer empresa, que adota essa estratégia de qualidade. Ela pode sair de 1000 usuários únicos para 100.000, 100x mais impacto” ressalta Marcia Asano.
E para que as empresas tenham mais eficácia no contato com o cliente, a especialista separou algumas dicas. Confira:
- Confira se os telefones são válidos
A falta de efetividade no contato com o cliente começa no envio para números corretos. Antes de iniciar o envio, é importante uma conferência minuciosa para entender se todos os telefones ainda são válidos e pertencem a aquele determinado cliente. - Higienize sua base e mantenha atualizada
Após entender se os contatos que possui ainda são válidos e que você vai atingir a pessoa certa, faça uma limpeza na sua base e a mantenha sempre atualizada. Isso vai fazer com que a comunicação seja assertiva em todas as épocas do ano. - Não envie mensagens em excesso e seja relevante
Se comunicar com o cliente requer um cuidado extra na quantidade de mensagens que enviamos. Cada uma delas deve ser curta, assertiva e passar os recados que precisam chegar até o cliente, sem que ele fique recebendo uma enxurrada delas. Para evitar virar spam e levar um bloqueio do cliente, a mensagem precisa, fundamentalmente, possuir um conteúdo relevante. - Conhecimento do cliente & Consentimento dele
Entender os hábitos de consumo dos clientes é importante para saber qual tipo de mensagem é relevante para ele. Além disso, é preciso atender com qualidade, evitando erros gramaticais e respeitando as políticas do Whatsapp Business API. Também é importante a coleta da confirmação do cliente, conhecido por opt-in, para garantir que ele quer receber determinado conteúdo e está de acordo em seguir a interação com a sua marca dentro do Whatsapp. - Tenha um parceiro estratégico para te ajudar
É importante que as empresas comecem a se preparar com antecedência, para conseguir atender a sua demanda de forma assertiva. Por isso, contar com parceiros estratégicos que ajudam na comunicação com o cliente pode ser um primeiro passo importante, sobretudo se você deixou para se preparar na última hora.