Atendimento ao cliente omnichannel torna-se fundamental em tempos de pandemia

Troca de informações por email, telefone, WhatsApp e chatbots é alternativa para suprir a falta de contato humano e melhorar o relacionamento com os clientes

A pandemia do coronavírus redefiniu uma série de processos já internalizados no cotidiano brasileiro, e o atendimento ao cliente não ficou de fora. Com as restrições de deslocamento, a tendência seguiu para a digitalização do relacionamento com o consumidor, por meio de trocas de informações via e-mails, telefone, redes sociais, chatbots e formulários.

Ainda que esse processo não seja novo – pois já era utilizado por e-commerces e micro e pequenos negócios que operavam por meio das redes sociais –, foi com a crise sanitária que ele realmente entrou em voga, já que houve mudanças significativas nos modelos de negócios em 2020. Agora, com a quantidade de negócios crescendo, oferecer uma boa experiência aos clientes e usuários do serviço é essencial para conseguir fidelizá-los. Esse lema é válido para qualquer segmento – desde o ramo da saúde ao varejo.

“Sabemos que os clientes da área de saúde esperam a mesma experiência fácil de usar que recebem dos prestadores de serviços em outras partes de suas vidas”, diz Jeff Johnson, Vice-Presidente de Negócios Digitais da Banner Health, empresa que criou chatbots para realizar a triagem dos pacientes nos consultórios.
“Precisamos reduzir e eliminar as complexidades de acesso e gerenciamento de atendimento, e nossa estratégia digital oferece suporte aos tipos de interações que podem proporcionar essa facilidade, seja um aplicativo móvel, assistente de voz, mensagem de texto, chatbot ou até mesmo uma chamada telefônica”, complementa.

Sendo assim, apostar em estratégias como o omnichannel – integração entre diversos canais de comunicação das empresas – torna-se fundamental, principalmente na pandemia, para melhorar a experiência do cliente. Recursos de Inteligência Artificial, já disponíveis no mercado, podem garantir um atendimento personalizado, com base nos dados existentes do consumidor, além de não deixá-lo esperando uma resposta por muitas horas.

É isso o que as marcas têm feito no Brasil e no mundo. Apenas no primeiro semestre de 2020 a Freshdesk Inc., empresa de software de engajamento do cliente, dobrou seu faturamento, chegando à marca de US$ 200 milhões com o serviço omnichannel, que garante suporte ao cliente e combina ações de chat e telefonia, levando em consideração o Customer Success.

Deste modo, adotar vários canais para sanar dúvidas e trocar informações com os clientes pode parecer complicado em um primeiro momento, mas é uma alternativa que tende a aumentar a retenção e fidelização dos consumidores se feita de maneira eficaz – com respostas e resolução de problemas com rapidez –, já que proporciona uma boa experiência de compra, mesmo que à distância.