8 fatores que fazem o bot de voz ser eficiente e trazer resultados, por Dalcio Tito dos Santos*
/ Em 2018, uma pesquisa do Gartner informava que até 2020, metade dos atendimentos seriam feitos por robôs. Isso gerou uma certa euforia na construção de robôs de texto e de voz, pois a “tendência” era ter um robô na linha de frente do atendimento ao consumidor.
Chegamos em 2020, a pandemia do Covid-19 aconteceu e escancarou as necessidades de atendimento automatizado. Algumas empresas estavam mais preparadas, outras nem tanto. O fato é que nesse momento, todas elas estão se esforçando para manter o atendimento aos seus clientes operando normalmente e muitas encontraram na automatização a chave para o sucesso.
Mesmo com o crescimento exponencial da implantação dos chatbots, a voz ainda é o caminho preferido entre os usuários para resolver problemas e ter suas necessidades atendidas. Para tornar a plataforma mais atraente, usual e eficiente, as empresas precisam focar na construção e na melhoria de seus bots de voz ou voicebots
Para construir bots de voz realmente eficientes, resolutivos e que tragam resultados, exige levar em consideração 8 fatores:
- Entender o contexto do atendimento
Iniciar um atendimento que não entende o cliente, o frustra e irrita. Um bot de voz eficiente precisa iniciar o atendimento tentando prever a necessidade do cliente. Se há um problema que abrange boa parte da base, essa informação deve ser dada já no início do atendimento, poupando o cliente. Se o problema do cliente já está no atendimento, o bot de voz deve informar que está ciente do problema e prosseguir com o atendimento. - Omnicanalidade e Continuidade do atendimento
O robô de voz precisa saber por onde o cliente já passou antes de iniciar o atendimento. Ele precisa entender em que ponto parou e ser proativo oferecendo alternativas. Quando o cliente não consegue resolver um problema por conta própria, em qualquer canal que seja (aplicativo, site) e inicia o atendimento por voz, ele quer que o robô dê continuidade. Se o cliente já fez um atendimento anterior, espera-se que o robô inicie a interação de acordo com o último atendimento. Se é uma rechamada, pode-se oferecer um “atalho” para uma resolução rápida, pois provavelmente o cliente quer tratar sobre o mesmo assunto. - Velocidade no Atendimento
Bots precisam ser rápidos. Muitos robôs tentam imitar o comportamento humano, inclusive, sendo até mesmo lentos para realizar o atendimento. Robôs eficientes devem ser rápidos, isso implica em mudar sistemas e processos que dão suporte a decisão do robô, reduzindo o tempo de atendimento e, consequentemente, gerando satisfação ao cliente. Enquanto no atendimento via email ou chat, aguardar 30 segundos para receber uma informação é aceitável, no atendimento por voz essa espera torna o atendimento inviável. - Interpretar a linguagem natural
Ao contrário das URA´s tradicionais, onde o cliente precisa memorizar opções e decorar palavras para ser atendido, bots de voz eficientes ouvem e entendem a solicitação do cliente, fazendo com que a experiência do atendimento seja descomplicada e agradável. - Integrar aos demais sistemas
Um bot de voz precisa estar integrado aos sistemas legados da empresa. Isso implica em construir interfaces com esses sistemas para que o robô consiga consultar informações já gravadas, bem como, incluir novas informações que serão utilizadas no futuro. - Respostas Claras
As respostas que o bot de voz oferece precisam ser claras. Não adianta passar códigos indecifráveis como respostas. Os códigos devem ser traduzidos em linguagem acessível, direcionada ao seu público. Isso facilita o entendimento e aumenta o nível de satisfação da experiência com o atendimento. - Permitir a transferência para o atendimento humano
Um ponto que precisa ser lembrado sempre: o bot não resolverá 100% dos atendimentos. Já fui atendido por muitos bots que mandam o cliente para o canal Whatsapp e lá manda ligar no 0800 por algum problema sistêmico. Esse comportamento não ajuda e ainda pode deixar o cliente irritado. Bots de voz precisam ser construídos de forma a deixar uma “válvula de escape” para o atendimento humano. Essa válvula pode ser acionada após vários atendimentos sem resolução ou diante de um problema crítico, mas ela tem que existir. Mandar o cliente de um canal para outro sem permitir o atendimento é uma das coisas mais improdutivas e desagradáveis que podem existir em uma central. - Curadoria
Um bot de voz eficiente produz dados que permitem avaliar a sua eficiência. Com estes dados é possível verificar onde o usuário está tendo dificuldade para interagir e que exigem melhoria, mostra as necessidades de treinamento do bot, além de exibir os pontos fortes, que podem e devem ser reforçados.
Um bot de voz que é construído sem considerar estes fatores, será mais um ponto de atrito na jornada do cliente. Aumenta a insatisfação do usuário, gera atendimento incompleto, rechamadas, além de uma péssima impressão da marca.
Levar em conta estes cuidados na implementação de bots de voz farão com que os atendimentos sejam realizados de forma rápida e eficiente, gerando excelente experiência ao usuário, fortalecendo a marca e reduzindo custos operacionais.
