5 motivos que fazem clientes gastarem mais por boas experiências, por Renato Cohen*

Quem acompanhou a cultura pop de 2012 vai lembrar das boas risadas ao ver o icônico vídeo das frustrações de atendimento com a “Judite”. Fora as boas risadas, essa era uma situação comum que frustrava muitos clientes ao buscar suporte das empresas.
Desde então, a Experiência do Cliente (CX) ganhou destaque nas estratégias das lideranças, e o relatório CX Trends 2022 mostra que 9 em cada 10 das empresas já consideram que CX é crítico aos negócios. Especialmente no pós-pandemia, consumidores brasileiros estão muito mais exigentes com a qualidade do atendimento, e inclusive 75% deles podem abandonar a marca depois de uma única experiência negativa.
Para evitar que os clientes tenham que enfrentar isso, vale ficarmos de olho nessas 5 tendências de CX que o relatório identificou para o Brasil sobre o que levaria consumidores a gastarem mais pela experiência:
1 – Querem ser tratados como únicos
Falar de personalização para atender clientes não é mais novidade no contexto da digitalização, mas tivemos uma enorme evolução nos últimos dois anos. Sem a presença física do cliente nas lojas e agências bancárias durante a pandemia, o cuidado com a personalização à distância foi impulsionada e se tornou um dos principais requisitos para tratar bem o consumidor.
Mais do que personalizar, o grande desafio foi trazer ao meio digital a relação pessoal e humanizada que havia face a face. Entender as dores do cliente e tratar ele de forma única exige uma visibilidade holística de todas as interações dele com a marca, desde a consideração até o suporte. E o retorno disso ficou claro: 99% dos consumidores brasileiros consideram gastar mais com marcas que oferecem tratamento personalizado.
2 – Querem escolher quando e como falar com as marcas
Quando falamos em tratar o cliente de uma forma especial, entregar a ele o poder de decisão é importantíssimo, e essa estratégia pode começar pelos canais de contato. Oferecer uma variedade de canais para que o cliente escolha aquele que prefere usar é evitar um aborrecimento de quem não quer falar pelo telefone ou não quer esperar respostas demoradas por e-mail. E 99% dos consumidores disseram gastar mais se tiveram essa opção de escolha de canais. Sempre é bom lembrar que estamos lidando com pessoas de diversas gerações, culturas e conhecimentos, o que torna essa gama de opções ainda mais ampla.
Hoje, é possível oferecer uma variedade imensa de canais, desde Chat, WhatsApp, Messenger e Mídias Sociais, tudo de forma integrada para que o agente de atendimento saiba quem é o cliente e o problema de cada um.
3 – Não querem ter o tempo deles desperdiçado
Vamos concordar que um dos maiores traumas de atendimento é a longa espera para ter o problema resolvido, e a pesquisa CX Trends mostrou que 79% dos brasileiros querem ter um atendimento imediato. Faz sentido, não? Hoje, na era do imediatismo, ficar esperando por horas para ser atendido é insuportável para o cliente.
Pior do que isso, essas demoras passam a impressão que a empresa não se importa com o cliente ou que ela está desorganizada. E isso pode muito bem ser a verdade. Se o time de suporte não consegue falar direito com outras áreas ou não consegue achar as informações que precisa para solucionar um problema, de fato é um sinal que a empresa está desorganizada e trabalhando em silos. E para 45% dos times de atendimento no Brasil, pouca eficiência em encontrar as informações necessárias para responder ao cliente ainda é uma realidade.
4 – Não querem ficar se repetindo
“Me ouve, Judite” e “Eu já falei o meu RG faz 30 segundos” foram frases que ficaram marcadas. Repassar os problemas e preencher formulários longos e repetitivos é algo que precisa ficar no passado. Hoje, 97% dos clientes gastam mais para não ficar se repetindo durante o atendimento. E quando voltamos ao ponto de que os consumidores querem ser reconhecidos e tratados como únicos, faz todo sentido.
Para evitar isso, as empresas precisam ser eficientes (e corretas) em coletar e usar os dados da jornada dos clientes em cada ponto de interação. Assim, se um cliente inicia uma conversa por WhatsApp e resolve dar continuidade por e-mail, ele é reconhecido e não precisa se identificar novamente. Outro passo importante é que haja colaboração e visibilidade entre as áreas da empresa, para que o cliente não precise ser transferido de um departamento a outro, ou passar informações desnecessárias.
5 – Querem resolver questões simples por conta própria
Muitas das dores de cabeça com atendimento, tanto do lado do cliente quanto do atendente, levaram empresas a adotar canais de autoatendimento, que incluem centrais de ajuda, Perguntas Frequentes e manuais de passo a passo. Não é uma surpresa que 98% dos consumidores gastariam mais com empresas que tenham recursos de autoatendimento, para que não precisem lidar com um atendente e possam resolver problemas por conta própria.
A automação e a inteligência artificial também entraram na jogada ao conduzir o cliente por esses canais e oferecer bots de atendimento, em que clientes conversam com “robôs” que podem encontrar as informações e respostas rapidamente. E 82% topam falar com bots na resolução de questões mais comuns. E com isso o atendente ganha um papel muito mais estratégico e eficiente, colocando-se à disposição para problemas mais complexos e para criar conexões humanizadas com os clientes.
Se olharmos para todas estas tendências, estamos vendo um amadurecimento das empresas e dos clientes, que buscam criar conexões de confiança para manter relações duradouras de parceria. Muito mudou desde 2012, e certamente estamos evoluindo para que tanto o cliente, como a Judite, possam ir para casa sem frustrações – e que essas situações permaneçam na memória cômica.

*Renato Cohen é executivo de Solutions Consulting da Zendesk Brasil