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Voltando à questão das marcas X relacionamento com clientes

Uma dos assuntos que o Sistema Call To Call vem abordando há algum tempo é sobre o valor estratégico que o atendimento ao cliente impõe à gestão das marcas de produtos e serviços

Já abordamos o assunto em workshops, em conversas informais com executivos do setor, com o desenvolvimento de pautas para os veículos do Sistema Call To Call e em artigos publicados nos mesmos.

Como o tema continua sendo importante para o negócio de relacionamento com clientes, vamos insistir na necessidade de engajamento entre os responsáveis pela gestão de marcas e os responsáveis pela gestão do relacionamento com clientes. Afinal, algo tão importante para os gestores de marcas, não pode ser deixado fora do debate, nem relegado a prioridades menores.

Como reforço a nossa tese, trazemos à arena do debate, a adaptação de um artigo escrito por Anand Subramaniam, VP mundial de marketing da eGain Communications Corporation.

Seis maneiras de valorizar sua marca através do atendimento ao cliente

Quando se trata da gestão de marcas, o atendimento ao cliente geralmente é a última peça do jogo, muitas vezes até ignorado no processo. Com isto, comete-se um grande erro além da perda de excelente oportunidade para o enriquecimento da marca.

Alinhar o atendimento ao cliente à gestão da marca é essencial para atrair e manter clientes, mas pouco utilizada para diferenciar negócios e aumentar a lealdade às marcas.

Ao contrário, se feito corretamente, pode ser fundamental para criar uma verdadeira e sustentável vantagem competitiva.

Aqui estão 6 maneiras de utilizar o atendimento ao cliente para fortalecer a identidade da marca. Este método pode ser usado para alinhar o atendimento ao cliente a marcas existentes ou para construir novas.

1. Adote com determinação o alinhamento da marca com os objetivos de atendimento ao cliente.

Empresas de sucesso formulam e executam esta estratégia visando obter sucesso com os seus objetivos de marketing mapeando este objetivo estratégico com os objetivos de gestão da marca.

Enquanto as empresas normalmente concentram os objetivos da marca em sua publicidade, ignoram estes objetivos na atuação do processo de atendimento ao cliente, seja através de contact centers, websites, lojas e canais.

Isto pode resultar em sérios danos à marca. Por isso, é importante que os executivos, em todos os níveis, adotem iniciativas de alinhamento da marca com o atendimento ao cliente com a certeza da sua implantação através de operações de retaguarda ou de linha de frente.

2. Crie um processo de alinhamento à marca

Processos de atendimento ao cliente, normalmente envolvem múltiplos passos, tarefas, pessoas e organizações. Por exemplo, serviços de atendimento ao cliente através de contact centers incluem roteamento de ligações, interações, decisões, fulfillment e também podem incluir comunicações proativas com os clientes, conforme regras de negócio predeterminado.

Certas marcas podem necessitar de maior ou menor contato humano, embora esteja em um ambiente de loja ou em um contact center (telefone, web chat, etc.).

Também é importante assegurar que os níveis de serviço acordados serão atingidos através de um plano de serviços ao cliente e da utilização de boas ferramentas de gestão de processos. Por exemplo, algumas marcas devem abster-se de atitudes mais agressivo-invasivas, pessoalmente ou por chat.

3. Promova o atendimento pessoal alinhado à marca

Serviços complexos de atendimento ao cliente e certos tipos de transação comercial requerem envolvimento humano. É importante para essas empresas contratarem e manterem pessoas alinhadas com a marca para o serviço de atendimento ao cliente.

Profissionais de RH podem adequar a personalidade da marca com a personalidade desejada dos representantes de atendimento para assegurar o agente alinhado com a marca durante o recrutamento e a manutenção do profissional.

4. Forneça autosserviço alinhado com a marca

O autosserviço fornece excelente oportunidade de dar continuidade ao fortalecimento da marca. Por exemplo, sofisticados sistemas de ajuda em bases de conhecimentos acessível e integrada às ferramentas de atendimento on-line podem funcionar como excelente recurso de fortalecimento da marca.

A utilização de atores/testemunhais da publicidade multimídia podem facilitar as interações dos clientes com os recursos de autosserviço estimulando o alinhamento entre a gestão da marca e o atendimento ao cliente.

5. Use métricas alinhadas à gestão da marca

Um erro crítico em atendimento ao cliente é o desalinhamento entre a gestão de marcas e as suas métricas. Marcas que precisam do contato humano na prestação de serviços não devem enfatizar métricas como tempo médio de atendimento

6. Alinhe a marca a todos os pontos de contato

A maioria dos negócios ainda gera interações entre os vários canais de atendimento que não se comunicam entre si.

Recentemente, muitas empresas começaram a unificar interações de clientes com as bases de conhecimentos em uma plataforma comum como o primeiro passo para unificar suas experiências com clientes através dos canais e agentes.

No entanto, a maioria das empresas ainda tem de alinhar sua gestão de marca com o atendimento ao cliente através dos vários canais de comunicação e entre os próprios agentes.

A abordagem de uma plataforma unificada através dos canais de comunicação de atendimento ao cliente e alinhamento à marca pode ajudá-las e atingir este ponto rapidamente, evitando que os seus clientes tenham que enfrentar situações diferentes no mesmo processo de atendimento, quando muda de um canal para outro ou de um agente para outro.

Em: 13/12/2010



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